Analista de Customer Experience Júnior

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação! 

Esta é uma vaga aberta na frente do Corporativo para trabalhar de forma híbrida nas cidades de Belo Horizonte ou São Paulo/SP.

Ao assumir o cargo de Analista de Customer Experience Júnior  na Afya, você será responsável por atuar no atendimento e relacionamento com clientes, registrando e acompanhando solicitações, investigando problemas e garantindo encaminhamentos adequados e dentro dos prazos.

♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.

• Monitorar diariamente as reclamações recebidas no Reclame Aqui, classificando os casos por tema, urgência, criticidade e impacto para o aluno.
• Analisar o histórico de atendimento e reunir as informações necessárias para compreender a reclamação, investigar sua origem e identificar possíveis inconsistências.
• Realizar contato com o aluno para acolher sua manifestação, esclarecer a demanda e comunicar os próximos passos, quando necessário.
• Elaborar respostas públicas e comunicações privadas com clareza, empatia e coerência com as políticas da instituição, preservando dados pessoais e informações sensíveis.
• Acionar as unidades e áreas responsáveis pelas tratativas, acompanhando os encaminhamentos e cobrando os retornos necessários até a conclusão do caso.
• Gerenciar ativamente a carteira de reclamações em aberto, mantendo visibilidade sobre pendências, responsáveis, tempo de espera e próximos passos.
• Identificar casos sem movimentação, com risco de atraso ou que dependam de decisões específicas, atuando preventivamente para evitar que as demandas permaneçam paradas.
• Acompanhar os prazos de resposta e resolução, mantendo o aluno informado sobre o andamento e os encaminhamentos de sua solicitação.
• Registrar as interações, análises e providências nos sistemas utilizados pela instituição, garantindo histórico atualizado e rastreabilidade dos casos.
• Priorizar e escalar situações críticas, reincidentes ou com impedimentos de resolução, acionando a liderança quando necessário.
• Acompanhar avaliações e manifestações posteriores à resposta, identificando pendências e oportunidades de recuperação da experiência.
• Investigar motivos recorrentes de reclamação, identificar oportunidades de melhoria e sinalizar problemas que possam ser prevenidos ou corrigidos nos processos internos.
• Apoiar a consolidação de informações, a elaboração de relatórios e o acompanhamento dos indicadores de atendimento e reputação do canal.

O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os

requisitos):

• Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas.
• Experiência em atendimento ao cliente, relacionamento, SAC, ouvidoria ou atividades semelhantes.
• Conhecimento básico de Excel ou ferramentas similares.
• Familiaridade com sistemas de atendimento e registro de solicitações.

GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time.

Confira os principais abaixo: 

Para o dia a dia:   

• Vale-alimentação / refeição;  
• Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas);  
• Vale-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais); 

UP na remuneração:  

• PLR;   
• Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir.

‍‍‍ Família, Saúde e Bem-estar:  

• Gympass / Wellhub;  
• Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista);  
• Plano de Saúde e Odontológico;  
• Seguro de Vida;   
• Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais); 
• Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros; 
• Parceria com o SESC da sua região (programação variada nas áreas de educação, saúde, cultura, lazer e assistência); 
• Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário). 

Desenvolvimento e Aprendizado:  

• Plataforma com diversos cursos para aprimorar seu conhecimento (UCA);   
• Academia de idiomas (AIA); 
• Programa de desenvolvimento para líderes; 
• Mentoria para Mulheres da Afya (MMA); 
• Desconto em cursos de graduação e pós-graduação nas unidades de ensino da Afya. 

✍️ Diferencial para Professor Médico: 

• Assinatura premium do Afya iClinic e Afya Whitebook.