Analista Relacionamento Cliente III

Sobre o PicPay

Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Sobre a vaga:

O time de Atendimento N3 da vertical de Wallet & Banking trata as demandas mais críticas e complexas que chegam ao PicPay, BACEN RDR, Ouvidoria, Consumidor.gov, Procon e processos judiciais.
É a camada mais analítica do atendimento: resolve o caso, constrói pareceres técnicos, identifica causas-raiz, propõe melhorias e alimenta a inteligência que orienta os níveis anteriores.

Responsabilidade e atribuições:

Atuar em demandas críticas e regulatórias (BACEN RDR, Ouvidoria, Consumidor.gov, Procon, processos judiciais e ofícios), garantindo qualidade e cumprimento de prazos.
Investigar casos complexos por meio da análise de evidências internas, documentos, sistemas e plataformas de atendimento.
Elaborar pareceres técnicos, laudos e apoiar a construção de dossiês jurídicos e respostas regulatórias.
Apoiar o atendimento de ponta a ponta em tratativas não mapeadas, atuando como referência operacional e investigativa.
Criar consultas e análises em Databricks/SQL quando necessário, acompanhando indicadores do atendimento (TMA, TMT, NPS, Backlog, transbordos e procedências), identificando oportunidades de melhoria e apresentar relatórios visuais à gestão.
Produzir relatórios gerenciais, auditorias de qualidade e recomendações para evolução de processos, jornadas e FAQs.
Participar de projetos de automação e IA voltados à melhoria de eficiência operacional e experiência do cliente.
Atuar de forma integrada com áreas como Jurídico, Ouvidoria, Compliance, Produto e Operações.
Investigar denúncias de menores de idade e elaborar pareceres para o time de investigação e inteligência, além de atuar no retorno para o denunciante. 
Requisitos obrigatórios

Requisitos e qualificações:

Experiência com atendimento N2/N3, canais críticos, Ouvidoria, BACEN, Consumidor.gov e processos judiciais.
Vivência em investigação de casos complexos e elaboração de pareceres técnicos.
Conhecimento em produtos financeiros, Pix, carteira digital ou serviços bancários.
Ótima comunicação escrita e verbal para interação com clientes, executivos, reguladores e jurídico.
Perfil analítico, organizado e com capacidade de gestão de múltiplas demandas.
Experiência com Zendesk.

Diferencial:

SQL, Databricks ou ferramentas analíticas.
Power BI, HeroDash, Weduka ou similares.
Experiência com automação, IA aplicada ao atendimento, Compliance ou PLD/FT.
Conhecimento sobre o código de defesa do consumidor.

O que oferecemos:

Saúde e Bem-estar

Assistência Médica e Odontológica;
Seguro de Vida;
Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
Wellhub.

Alimentação/ Mobilidade ou Teletrabalho:

Cartão de crédito PicPay Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

Licença Paternidade e Maternidade:

Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

Reconhecemos resultados: PPR- Participação nos Resultados do PicPay.

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