Representative, Real Time Management

Job Title:

Representative, Real Time Management

Job Description

Estamos em busca de um Analista de Tempo Real / Control Desk para atuar no monitoramento e controle das operações em tempo real. O profissional será responsável por garantir a aderência das equipes às escalas, otimizar os recursos disponíveis e agir rapidamente para minimizar impactos na produtividade e na experiência do cliente.

Responsabilidades:

• Monitorar, em tempo real, os indicadores operacionais, como nível de serviço, tempo médio de atendimento (TMA), taxa de abandono e aderência dos agentes.
• Identificar desvios operacionais e atuar com medidas corretivas para garantir o cumprimento das metas.
• Ajustar escalas e pausas dos agentes para otimizar a produtividade e reduzir impactos na operação.
• Trabalhar em conjunto com supervisores e planejamento para implementar estratégias de melhoria contínua.
• Analisar eventos críticos, como picos de chamadas e quedas no atendimento, propondo ações para mitigação.
• Gerar relatórios de performance em tempo real e fornecer insights para a tomada de decisão.
• Atuar na comunicação entre diferentes áreas, garantindo alinhamento operacional.
• Utilizar ferramentas de WFM e monitoramento para acompanhar a ocupação e distribuição do tráfego de chamadas.

• Inglês fluente
• Conhecimento avançado em Excel (tabelas dinâmicas, PROCV, funções SE, etc.).
• Habilidade para análise de dados e tomada de decisões rápidas.
• Boa comunicação e capacidade de trabalho sob pressão.
• Experiência prévia em tempo real, control desk ou WFM.

Location:

BRA Fortaleza - Rua Goncalves Ledo

Language Requirements:

English (Required)

Time Type:

Full time

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