Supervisor, Customer Service

O Coordenador de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir a eficiência operacional e a qualidade dos processos de atendimento, por meio da gestão de indicadores de performance, controle dos fluxos operacionais e desenvolvimento contínuo da equipe.

Atua na análise e acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da operação, promovendo iniciativas de melhoria contínua, padronização de processos e aumento da satisfação do cliente. É responsável pela gestão de demandas escaladas, tratamento de desvios operacionais, monitoramento da produtividade e implementação de ações que assegurem o cumprimento dos objetivos estratégicos da área.

Funções e responsabilidades essenciais:

• Monitorar, analisar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs), identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria;
• Garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados (SLAs) e metas operacionais estabelecidas para a área;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua, mapeamento, revisão e otimização de processos;
• Desenvolver planos de ação baseados em indicadores, visando aumento de eficiência, qualidade e produtividade;
• Gerenciar a capacidade operacional da equipe por meio de planejamento de recursos, dimensionamento e distribuição de demandas;
• Conduzir treinamentos, capacitações e ações de desenvolvimento técnico e comportamental da equipe;
• Realizar acompanhamento de performance, feedbacks estruturados e avaliações de desempenho;
• Garantir aderência às políticas, procedimentos internos e requisitos regulatórios aplicáveis;
• Atuar na gestão de incidentes, reclamações e demandas críticas, assegurando tratativas eficazes e resolução dentro dos prazos estabelecidos;
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com análises de desempenho operacional, produtividade, qualidade e satisfação dos clientes;
• Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados, promovendo cultura orientada a dados e melhoria contínua;
• Garantir aderência a cultura organizacional visando a excelência no atendimento ao cliente;
• Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras para solucionar problemas sistêmicos, eliminar gargalos operacionais e aprimorar a jornada do cliente;
• Apoiar projetos de transformação, automação e digitalização de processos da área;
• Manter-se atualizado sobre produtos, processos, sistemas, regulamentações e tendências de mercado relacionadas ao negócio.

Viagens:

• Disponibilidade para viagens.

Ambiente de trabalho:

• Trabalho presencial;
• Regras e procedimentos operacionais a serem seguidos nas atividades diárias.

Qualificações

• Sólida experiência em gestão de operações de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em gestão de processos, melhoria contínua e metodologias de resolução de problemas;
• Experiência em análise de indicadores operacionais e gestão orientada por dados;
• Capacidade de estruturar planos de ação e conduzir iniciativas de melhoria de performance;
• Conhecimento de ferramentas de CRM, ERP e plataformas de atendimento, SAP B1 será um diferencial; 
• Habilidade para gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e gestão de mudanças;
• Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
• Excelente comunicação, negociação e relacionamento interpessoal;
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados.

Experiência:

• Mínimo de 5 anos de experiência em Atendimento ao Cliente;
• Desejável 2 anos com experiência em supervisão e liderança de equipes de atendimento ao cliente;
• Desejável 2 anos de experiência com dispositivos médicos ou produtos farmacêuticos.

Educação:

• Graduação em Administração de Empresas, Marketing ou áreas correlatas;
• Indispensável pós-graduação ou especialização em liderança, processos, projetos e áreas relacionadas à de atuação.