Contact Center Solutions Integrator (Temp to Hire) / Intégrateur de solutions pour centres de contac

Position Summary

This temp to hire position will be acting as a core member of the assigned project delivery team, the solutions integrator provides creative and practical solutions to business challenges, configures CCaaS solutions and builds integrations to various contact center systems. The solutions integrator is responsible for delivering quality installation services and personalized customer-focused support in a timely manner.

Position Responsibilities:

· Act as a technical advisor with expert understanding of partnering CCaaS solutions

· Assist the business analyst in gathering business and technical requirements and maintain build books

· Implement, configure and test proposed solutions, which may include:

· Spin up CCaaS instances and configure SIP trunking and integrations

· Build Voice Bots, Chat Bots, Self-service IVRs and DTMF IVRs

· Perform system configurations, create users, skills, queues, inbound/outbound campaigns, etc.

· Omni-channel experiences

· AI driven tools such as real-time transcription, agent assist, speech and text analytics, predictive engagement, etc.

· Participate in AI application builds

· Maintain technical library with processes, scripts, common module descriptions or any other relevant documentation that can be used to efficiently deliver projects.

· Acquire and maintain knowledge of partnering solutions’ offering, remaining up to speed with all new features and releases.

· Contribute learnings to company-wide knowledge base

· Participate in internal projects that enhance the quality or efficiency of integration services

· Provide training to end users as required (agents, supervisors, administrators, etc.)

· Assist in resolving special product-related issues or complex escalated support cases as needed.

· Any other relevant duties.

Technical Skills

Required:

· In depth knowledge of Genesys Cloud CX and/or Five9

· Technical proficiency in Cloud services (Azure, AWS, GCP)

· Contact Center Experience working with Inbound/Outbound/Email/Messaging/SMS

· Expertise integrating CCaaS solutions with third party platforms (CRMs, ERPs, ticketing, payment processing, UC, WFM, BI, etc.) 

· Knowledge of Genesys Cloud Developer tools 

· Rest APIs · C# or HTML & Javascript 

Asset: 

· Knowledge of Terraform package build with Genesys Cloud 

· Experience using Git 

· DevOps experience 

· Experience with other CCaaS solutions such a Talkdesk, Amazon Connect, Zoom Contact Center 

· Experience with NLU/NLP Platforms (Dialogflow, Lex) 

· DBMS 

· .NET / NodeJS / Python development experience 

· Technical proficiency in Windows Server, Client platforms and Networking

 Qualifications

· Fluency in English and French 

· University degree in a related field 

· Minimum 5 years of Contact Center experience 

· Minimum 3 years deploying CCaaS solutions 

· Ability to work in a self-directed and self-motivated environment 

· Ability to manage multiple projects at the same time 

· Ability to travel 

· Leadership and assertiveness 

· Ability to manage customer expectations and deliverables to successfully deliver projects within scope, timeline, budget and with full customer satisfaction 

 This range is a good-faith estimate of the compensation we reasonably expect to pay for this position at the time of posting/hire. Final compensation may vary based on factors such as experience, skills, education, certifications, internal equity, geographic location, and business needs.  This range does not include any include any bonus or incentive compensation if applicable.

Résumé du poste

Ce poste temporaire menant à une embauche permanente fait partie intégrante de l’équipe de livraison de projets

assignée. L’intégrateur(trice) de solutions conçoit des solutions créatives et pratiques pour répondre aux défis d’affaires,

configure des solutions CCaaS et développe des intégrations avec divers systèmes de centre de contact. Il/elle est

responsable de fournir des services d’installation de haute qualité ainsi qu’un soutien personnalisé, axé sur le client, dans

les délais requis.

Responsabilités du poste :

· Agir comme conseiller technique en démontrant une compréhension experte des solutions CCaaS partenaires.

· Appuyer l’analyste d’affaires dans la collecte des exigences d’affaires et techniques, et maintenir les guides de

configuration.

· Mettre en œuvre, configurer et tester les solutions proposées, ce qui peut inclure :

· Déployer des instances CCaaS et configurer le trunk SIP ainsi que les intégrations.

· Construire des robots vocaux, des chatbots, des IVR libre-service et IVR DTMF.

· Effectuer des configurations système, créer des utilisateurs, des compétences, des files d'attente, des campagnes

entrantes/sortantes, etc.

· Mettre en place des expériences omnicanales.

· Utiliser des outils propulsés par l’IA tels que la transcription en temps réel, l’assistance agent, l’analytique vocale et

textuelle, l’engagement prédictif, etc.

· Participer à la création d’applications d’intelligence artificielle.

· Maintenir une bibliothèque technique comprenant les processus, scripts, descriptions de modules communs ou toute

autre documentation pertinente permettant de livrer efficacement les projets.

· Acquérir et maintenir une connaissance à jour des solutions partenaires, incluant toutes les nouvelles fonctionnalités et

mises à jour.

· Contribuer aux apprentissages partagés dans la base de connaissances organisationnelle.

· Participer à des projets internes visant à améliorer la qualité ou l’efficacité des services d’intégration.

· Offrir de la formation aux utilisateurs finaux selon les besoins (agents, superviseurs, administrateurs, etc.). · Aider à résoudre des problèmes spécifiques liés aux produits ou des dossiers de support complexes, escaladés au besoin. · Effectuer toute autre tâche pertinente.

Compétences techniques 

Obligatoire : 

· Connaissance approfondie de Genesys Cloud CX et/ou Five9 

· Compétence technique dans les services cloud (Azure, AWS, GCP) 

· Expérience en centre de contact, incluant la gestion des interactions entrantes, sortantes, par courriel, messagerie et SMS. 

· Expertise dans l'intégration de solutions CCaaS avec des plateformes tierces (CRM, ERP, billetterie, traitement des paiements, UC, WFM, BI, etc.) 

· Connaissance des outils de développement Genesys Cloud 

· API REST · C# ou HTML & Javascript 

Atout : 

· Connaissance de la création de packages Terraform avec Genesys Cloud. 

· Expérience avec Git 

· Expérience DevOps 

· Expérience avec d'autres solutions CCaaS comme Talkdesk, Amazon Connect, Centre de contact Zoom 

· Expérience avec les plateformes NLU/NLP (Dialogflow, Lex) 

· SGBD 

· Expérience en développement .NET / NodeJS / Python 

· Maîtrise technique de Windows Server, des plateformes clientes et du réseautage 

 Qualifications : 

· Maîtrise de l'anglais et du français 

· Diplôme universitaire dans un domaine connexe 

· Minimum 5 ans d'expérience en centre de contact 

· Minimum 3 ans de déploiement de solutions CCaaS 

· Capacité à travailler dans un environnement autodirigé et automotivé 

· Capacité à gérer plusieurs projets en même temps 

· Capacité à voyager · Leadership et assertivité 

 · Capacité à gérer les attentes et les livrables des clients afin de livrer avec succès les projets dans la portée, les échéanciers, le budget et avec une satisfaction complète du client