Care Ops Senior

Un centre qui tourne bien, c’est un centre où les praticiens oublient presque qu’il y a toute une équipe qui veille à ce que tout roule.

Votre mission : être cette équipe, incarnée. Vous êtes le visage de Via Sana sur les sujets client qui comptent vraiment - ceux qui demandent autant de finesse relationnelle que de rigueur technique.

Concrètement, cela passe par les missions suivantes :

• Être l’interlocuteur et le mentor de référence sur les sujets client à fort enjeu : demande de compensation à cadrer, dossier délicat ou qui traîne, message à transmettre à tout le réseau, ou tout sujet qui mérite un regard expérimenté avant de donner une réponse. Vous êtes garant(e) du ton et de l’homogénéité des messages envoyés aux clients. Vous aidez à trouver les mots, à désamorcer, à structurer la réponse, et à transformer un client remonté en client rassuré.

• Représenter Via Sana avec exigence et empathie : trouver le ton juste pour remettre un échange sur de bons rails, tout en défendant les intérêts de l’entreprise, sans jamais sacrifier la confiance du praticien.

• Diagnostiquer, comprendre et piloter la résolution des sujets techniques du quotidien (fuite, panne de chauffage, souci électrique, accès qui bloque) : poser les bonnes questions, poser un premier diagnostic à partir d’une photo ou une vidéo, comprendre ce qui se joue avant d’agir - un bonne phase de découverte, c’est plus de la moitié du travail. Puis mobiliser le bon interlocuteur (agent de maintenance, prestataire, équipe interne), suivre l’intervention jusqu’à sa clôture réelle, et vérifier que le problème ne revient pas trois semaines plus tard.

• Piloter les dossiers les plus longs et les plus sensibles : ceux qui ne se résolvent pas en un ticket, qui mobilisent plusieurs interlocuteurs (finance, juridique, prestataires) et qui s’étalent sur plusieurs semaines. Vous gardez le fil, vous relancez, vous arbitrez, et vous tenez le client informé à chaque étape - même quand il n’y a rien de neuf à annoncer.

• Faire remonter les irritants récurrents (un modèle d’équipement qui tombe toujours en panne, un prestataire peu fiable, etc.) et proposer des améliorations de process pour que ces situations arrivent de moins en moins souvent.

• Faire équipe avec le référent technique sur les dossiers les plus complexes : sur les sujets qui demandent une double expertise, il décortique le problème technique, et vous le traduisez en un message clair, simple et rassurant pour le client - sans jargon, sans blabla.

• Avoir le réflexe automatisation : pour vous, la meilleure expérience client est celle qui demande le moins d’allers-retours possible. Vous êtes à l’aise avec les outils d’IA et d’automatisation, vous les utilisez pour éliminer les tâches à faible valeur ajoutée, et vous cherchez sans relâche à réduire le nombre de points de contact nécessaires pour résoudre une demande.

• Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans une fonction de relation client, care ou support, idéalement sur des sujets à forte composante technique ou opérationnelle (immobilier, bâtiment, SAV, exploitation…).

  • Vous savez gérer une situation tendue sans perdre ni votre calme, ni votre exigence - vous désamorcez, vous n’évitez pas.

  • Vous avez une vraie appétence technique : un problème de plomberie, de chauffage ou de climatisation ne vous fait pas peur, et vous savez vulgariser et être didactique.

  • Vous n’avez pas besoin de tout savoir en arrivant, mais un système de chauffage, un tableau électrique ou une VMC, ça vous intrigue plus que ça ne vous effraie - et vous progressez vite parce que ça vous intéresse vraiment.

  • On vous fait confiance : quand un sujet se complique, c’est naturellement vers vous que l’équipe se tourne pour calmer le jeu.

  • Vous aimez transmettre : former, débloquer, faire monter en compétence les moins expérimentés fait partie de ce qui vous anime.

  • Rigoureux(se) et structuré(e), vous ne laissez rien filer - un dossier ouvert reste dans votre radar jusqu’à ce qu’il soit vraiment clos.

  • Vous avez le sens du client et le sens du « ça doit marcher » : pour vous, une bonne expérience passe autant par l’écoute que par la résolution concrète du problème.

    Surtout, vous aimez que les choses avancent !

Rapide et efficace :

• Un premier entretien en visio de 15 min pour faire la connaissance de Hanna, qui se charge des recrutements chez nous.

• Puis un second entretien de 45 min autour cette fois-ci d’une étude de cas très concrète et directe avec Ulysse, co-fondateur de Via Sana.

• Enfin, un dernier entretien dans nos super bureaux avec Justine, notre DAF/ RH, et un moment avec Louis, second co-fondateur, pour confirmer que tu es la perle rare ! (petit bonus : à cette occasion, tu devrais croiser le reste de l’équipe Experience ).

• On appellera aussi 2/ 3 de tes anciens collègues ou managers pour qu’ils nous confirment que tu es la perle rare

Pourquoi nous rejoindre ?

• Nous sommes encore au début de l’aventure, vous aurez l’occasion d’avoir un réel impact tant sur que quotidien que sur la stratégie de Via Sana.

• Nous sommes en pleine croissance et tout va très vite, c’est le meilleur environnement possible pour apprendre et progresser rapidement !

• Une évolution rapide, une vraie expertise construite sur le terrain, et des responsabilités qui suivent naturellement.

• Une équipe jeune, bienveillante et déterminée à conquérir un marché