The story of Cartier is founded on audacity and passion. For more than 170 years we have embraced a bold, pioneering spirit that continues to inspire our teams across all Métiers from our boutiques to our workshops and corporate offices. Our 9000+ colleagues of 105 nationalities are united by a shared independent spirit and commitment to excellence, striving to continuously enrich our Maison’s heritage by pushing the boundaries of creativity.
MISSION PRINCIPALE
Périmètre : Accompagnement marchés, Support plateformes, Réparabilité, Services & Transformation
Au sein de la Direction Qualité et Services, il/elle conçoit et pilote les dispositifs de formation produits et services, renforce la réparabilité et la restauration des pièces, et développe les services liés à l’expérience client.
Son rôle est central dans la valorisation du savoir-faire, la transmission des codes de la Maison, l’amélioration de la qualité des réparations et la transformation des parcours service pour offrir une expérience irréprochable, cohérente et durable.
RESPONSABILITE CLE 1 : CONCEPTION ET DEPLOIEMENT DES FORMATIONS PRODUITS & REPARATION ACCESSOIRES ET PACKAGING
Il/elle conçoit les parcours de formation mettant en avant les spécificités techniques des produits et les techniques de réparation.
Il/ elle développe des modules dédiés aux ateliers et plateformes de réparation : diagnostic, gestes métiers, restauration, qualité, réparabilité.
Il/elle développe des supports (guides, vidéos, e-learning immersifs) alignés avec l’identité de la Maison.
Il/elle forme les équipes SAV Accessoires et Packaging afin de garantir un discours homogène et une parfaite maîtrise des services (entretien, réparation, restauration).
RESPONSABILITE CLE 2 : CONSTRUCTION ET OPTIMISATION DES SERVICES ACCESSOIRES ET PACKAGING
Il/elle pilote la création ou l’évolution des services haut de gamme : restauration, entretien spécialisé, services exclusifs en boutique, programmes de durabilité.
Il/elle définit les standards de qualité, les processus et les temps de parcours conformes aux attentes du luxe.
Il/elle garantit la cohérence du parcours service entre boutiques, ateliers, plateformes et services digitaux.
Il/elle développe des initiatives orientées durabilité et circularité (prolongation de vie, maintenance, seconde vie, réparabilité renforcée).
RESPONSABILITE CLE 3 : ANALYSE ET TRANSFORMATION DU SERVICE CLIENT ACCESSOIRES ET PACKAGING
Il/elle analyse les données opérationnelles : taux de réparabilité, qualité des finitions, délais, satisfaction client, retours boutique.
Il/elle identifie les axes d’amélioration et pilote les plans d’action visant à renforcer la fiabilité, l’excellence technique et la cohérence de l’expérience post-achat.
Il /elle conduit des projets de transformation des processus, en intégrant efficacité, respect des savoir-faire et image de marque.
Il/elle accompagne la conduite du changement auprès des équipes internes et partenaires.
RESPONSABILITE CLE 4 : GESTION DE PROJET TRANSVERSAL PRODUITS
Il/elle organise, planifie et coordonne les projets liés à la formation, aux services et à la réparabilité.
Il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes Qualité, Produit, Marketing et Expérience Client.
Il/elle définit et suit les KPI : qualité de réparation, taux de restauration, délais maîtrisés, satisfaction boutique, adoption des formations.
Il/elle garantit un reporting clair et régulier auprès des directions concernées.
Il/elle travaille aux projets de transformation de la Direction.
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