Chef(fe) de Groupe Service Clients

The story of Cartier is founded on audacity and passion. For more than 170 years we have embraced a bold, pioneering spirit that continues to inspire our teams across all Métiers from our boutiques to our workshops and corporate offices. Our 9000+ colleagues of 105 nationalities are united by a shared independent spirit and commitment to excellence, striving to continuously enrich our Maison’s heritage by pushing the boundaries of creativity.

MISSION PRINCIPALE
 

Au sein du département Qualité Objets Packaging et Service Client, le Chef de Groupe Service Clients est en charge de l’équipe Service Clients Accessoires.

Il reporte directement au Directeur Qualité & Services.

RESPONSABILITES CLES

Responsabilité clé 1: Encadrement et développement de l'équipe service client

• Il / Elle développe les compétences de l’équipe à l’aide de plans de développements individuels, d’objectifs mesurables et d’entretiens réguliers formalisés.
• Il / Elle participe au suivi et à l’évaluation des performances des chargés de projet service client.
• Il / Elle accompagne les équipes dans la gestion des insatisfactions clients, intervient directement en cas de besoin.
• Il / Elle structure, anime et adapte l’organisation de son équipe pour atteindre les ambitions fixées.
• Il / Elle gère les projets transverses du service client.

Responsabilité clé 2: Pilotage de la performance qualité client

• Il / Elle analyse les retours clients pour identifier des leviers de satisfaction et driver les équipes vers l'excellence.
• Il / Elle remonte les informations retours clients auprès du service qualité et des autres métiers concernés.
• Il / Elle gère la communication des KPI qualité client et des newsletters du service.

Responsabilité clé 3: Offre SAV

• Il / Elle est garant de la politique de réparabilité des produits au moment de la conception, en coordination avec le développement Accessoires.
• Il / Elle coordonne la mise à jour des référentiels SAV (PLM, bibliothèques matières).
• Il / Elle garantit l’offre SAV disponible au lancement des produits en magasin.
• Il / Elle forme les marchés / plateformes aux documents techniques produits et aux outils de gestion des retours.
• Il / Elle suit avec son équipe les réparations effectuées auprès des fournisseurs accessoires.
• Il / Elle participe au comité de pilotage de la Client Care Community Cartier.

PROFIL

• Vous êtes diplômé(e) d’un Master ou équivalent et avez une expérience d'au moins 5 ans dans le secteur du service client, incluant une expérience managériale.
• Vous êtes un vrai leader, êtes pédagogue et savez gérer les situations complexes. Vous êtes orienté clients. Vous avez d’excellentes compétences orales et écrites et de bonnes capacités analytiques.
• Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques.
• La maîtrise du français et de l’anglais est essentielle.