Customer Care Agent - H/F

Et si tu devenais la voix qui rassure et le réflexe de confiance de nos client·es ?

Véritable pilier de la satisfaction client et ambassadeur(-drice) de notre culture d’entreprise, tu joueras un rôle clé dans la relation client en leur offrant une expérience exceptionnelle au quotidien. Chez Zelty, le Care n’est pas une simple hotline : c’est un métier d’expert·es, au cœur du produit et de la relation, où chaque échange compte. ✨

Tes missions principales

1. Offrir un support client de qualité

Tu es la première voix que le client entend quand il a besoin d’aide - autant la rendre rassurante et efficace.

• Gérer les appels entrants/sortants et les tickets via Ringover et Intercom de manière efficace et professionnelle.

• Résoudre les problématiques clients, les accompagner avec réactivité et des solutions personnalisées.

• Réorienter les demandes complexes vers les équipes concernées (technique, commerciale…) tout en assurant un suivi rigoureux.

• Incarner la voix de Zelty en adoptant un discours aligné avec notre culture et nos valeurs.

2. Enrichir nos ressources et nourrir le produit

Ton terrain, c’est aussi celui des idées : chaque échange client peut faire grandir le produit.

• Identifier les demandes récurrentes et créer des ressources (FAQ, guides, vidéos) pour fluidifier l’expérience client.

• Participer à la mise à jour de notre base de connaissances et de notre Centre d’aide.

• Analyser les retours clients et faire remonter les besoins fonctionnels auprès de l’équipe produit.

3. Accompagner les clients dans l’utilisation de nos solutions

Rien de plus satisfaisant que de voir un client gagner en autonomie et en confiance grâce à toi.

• Guider les clients dans la prise en main de notre logiciel.

• Expliquer les fonctionnalités de Zelty pour que chaque client en tire le meilleur.

• Adapter ton accompagnement aux besoins spécifiques de chaque client.

• Faciliter leur autonomie dans l’usage quotidien de notre outil – sans formation formelle.

4. ️ Assurer le dépannage matériel de niveau 1

Quand le matériel fait des siennes, c’est toi qui remets tout d’aplomb — un vrai rôle de héros du quotidien.

• Diagnostiquer et résoudre les problématiques matérielles de premier niveau (TPE, imprimantes, réseau…).

• Guider les clients à distance dans les manipulations de dépannage simples sur leurs équipements.

• Escalader les pannes complexes vers les équipes techniques tout en assurant le suivi.

Hard Skills

• Expérience : 1 à 3 ans en support ou relation client, idéalement sur une solution SaaS.

• Communication client : structurer un échange, vulgariser une réponse et conseiller avec clarté, au téléphone comme à l’écrit.

• Outils métier : à l’aise avec un environnement de ticketing (type Intercom), la téléphonie (Ringover) et Notion.

• Dépannage matériel niveau 1 : diagnostiquer et guider à distance sur les équipements (TPE, imprimantes, réseau…).

• Curiosité produit : explorer, comprendre et exploiter en profondeur les fonctionnalités de Zelty pour bien conseiller.

Soft Skills

• Bienveillant·e et empathique — tu mets vraiment l’humain au cœur de chaque échange.

• Proactif·ve — tu proposes, tu testes, tu fais bouger les lignes.

• Résilient·e  — rester calme et pro en toutes circonstances.

• Fiable — on peut compter sur toi, et nos client·es aussi.

• Adaptable et diplomate — chaque client·e est différent, et tu sais répondre à ses attentes avec justesse.

• Pédagogue — tu sais rendre simple et accessible ce qui paraît complexe, et transmettre avec patience.

Bonus : tu parles anglais !

Ce n’est pas obligatoire, mais un bon niveau d’anglais est un vrai plus !

Processus de recrutement :

• Échange RH (30 min) - premier temps d’échange pour faire connaissance.

• Entretien avec Lorraine, Lead Support (45 min en présentiel)

• Échange final avec Laure, Head of Client Experience (30-45 min, en visio)

• Bienvenue !

À chaque étape, nous nous engageons à te donner un retour clair et rapide.

Nous effectuons une prise de référence pendant le processus de recrutement.