Customer Care Officer (Expert.e Santé Animale)

Ce poste requiert un minimum d’1 an d’expérience en tant qu’ASV (Auxiliaire Spécialisé
Vétérinaire).

Chez Dalma, l’amour n’est jamais un mot vide de sens : il guide notre manière de considérer les animaux, leurs parents, et toutes les personnes qui prennent soin d’eux.

En tant que Customer Care Officer, vous rejoindrez l’équipe Care pour contribuer chaque jour à une expérience client exemplaire.

Votre rôle : gérer avec soin les dossiers des parents d’animaux, les accompagner dans toutes leurs questions liées à leurs remboursements, et offrir à chaque échange une présence rassurante, empathique et professionnelle ❤️

Missions principales

1. Accompagnement client (Customer Support)

• Répondre aux questions des client.e.s concernant leurs dossiers via notre outil de ticketing (Intercom, etc.).

• Apporter des explications claires, pédagogiques et utiles, en vulgarisant des décisions parfois techniques.

• Gérer les conversations sensibles avec calme, diplomatie et une forte dose d’empathie, pour que chaque assuré.e se sente écouté.e et accompagné.e.

2. Gestion des sinistres (Claim)

• Analyser et instruire les demandes de remboursement jusqu’à la décision finale, avec rigueur et précision.

• Mobiliser vos connaissances du monde vétérinaire ou assurantiel pour traiter chaque dossier de manière fiable et transparente.

• Être le garant d’une expérience fluide et rassurante, pour les animaux et leurs parent.e.s.

3. Amélioration continue

• Remonter les retours utilisateur pour faire évoluer nos processus et notre manière de prendre soin de nos assuré.e.s.

• Être force de proposition, s’approprier rapidement les sujets, et contribuer à faire grandir l’équipe Care.

Votre rôle est central : vous participez à construire une expérience Dalma où chaque interaction est claire, bienveillante et professionnelle.

Nous recherchons une personne qui combine expertise, empathie et amour sincère pour les animaux :

• Au moins 1 an d’expérience en tant qu’ASV

• Organisé.e et rigoureux.se, avec une capacité à suivre plusieurs dossiers en parallèle sans compromis sur la qualité.

• À l’aise avec les situations complexes, vous aimez analyser, comprendre et résoudre avec méthode.

• Excellente communication écrite : vous transmettez clairement des décisions parfois techniques, sans jargon inutile.

• Niveau d’anglais B2 minimum : capable de comprendre, rédiger et communiquer.

• Animé.e par la volonté d’offrir une expérience client irréprochable : empathie, bienveillance, écoute et précision.

• Capable de gérer des conversations sensibles avec calme et diplomatie, tout en défendant les décisions prises avec justesse.

• Autonome, proactif.ve, et désireux.se de faire grandir l’équipe en apportant idées et regard constructif.

• Envie d’évoluer dans un environnement dynamique, stimulant et profondément engagé auprès des animaux.

1. Un premier call RH avec Louise D ou Maguelone – 30 min

2. Un cas pratique à réaliser chez vous – environ 1h

3. Un entretien avec Louise B, Care Manager France – 1h

4. Un team fit avec deux membres de l’équipe Care France – 30 min