Customer Operations Lead (CDI)

Chez Ezus, nous construisons l’Operating System des producteurs de voyages sur mesure, utilisé par des agences dans plus de 80 pays

Avec notre croissance, nous structurons notre département Customer autour de deux piliers clés :

• Opérations : l’équipe qui garantit que tout fonctionne parfaitement, du flux d’intégrations à l’excellence opérationnelle, en passant par l’automatisation et la résolution des points de friction.

• Success : l’équipe qui accompagne nos clients après l’onboarding, de l’adoption à la rétention et à l’expansion.

Le Poste

En tant que Customer Operations Lead, tu es responsable du bon fonctionnement et de la performance des opérations au quotidien chez Ezus.

Ton rôle est d’assurer une exécution fluide, fiable et réactive sur l’ensemble du parcours client (onboarding, usage, support), en garantissant un haut niveau de qualité de service et le respect des délais.

Tu pilotes le run opérationnel, coordonnes les équipes impliquées et interviens directement sur les sujets critiques lorsque nécessaire.

À la croisée des équipes Customer, Ops et Product, tu contribues directement à :

• la rapidité de mise en valeur du produit (Time to Value)

• la satisfaction client

• la qualité et la fiabilité des opérations

C’est un rôle à la fois hands-on et orienté pilotage :

• pilotage du run & performance (60%)

• gestion des sujets critiques (20%)

• amélioration continue & structuration (20%)

Tes missions

⚙️ 1. Piloter le run opérationnel au quotidien

• Superviser et prioriser le flux de tickets (support, bugs, intégrations)

• Garantir le respect des délais de traitement (SLA) et maintenir un backlog sous contrôle

• Assurer une qualité de service élevée sur l’ensemble des opérations

2. Gérer les incidents & escalades

• Superviser la gestion des incidents et des escalades clients

• Arbitrer les priorités en cas d’urgence

• Intervenir directement sur les cas critiques ou complexes

3. Piloter la performance opérationnelle

• Suivre et améliorer les KPIs clés (SLA, temps de résolution, qualité, volume)

• Mettre en place des rituels et outils de pilotage

• Identifier et activer les leviers d’amélioration à fort impact

4. Contribuer en hands-on sur les sujets clés

• Intervenir sur les problématiques techniques structurantes (data, imports, intégrations)

• Fiabiliser les flux et réduire les frictions côté client

• Maintenir un haut niveau de maîtrise opérationnelle

5. Améliorer et structurer les opérations

• Identifier les points de friction dans le run et déployer des solutions durables

• Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

• Structurer les process et la documentation

6. Coordonner et faire grandir l’équipe Ops

• Aligner les priorités et organiser le travail des équipes Ops

• Mettre en place des rituels de suivi et de coordination

• Faire monter l’équipe en autonomie et en exigence opérationnelle

7. Collaborer avec les équipes Customer & Product

• Travailler étroitement avec CS et Onboarding sur les cas clients

• Remonter les irritants terrain et proposer des améliorations

• Contribuer à l’amélioration continue du produit et des process

Nous recherchons un profil très opérationnel, structuré et orienté performance, capable de garantir la qualité et la fiabilité des opérations au quotidien.

Tu es à la fois hands-on et capable de piloter un run, avec une forte exigence sur les délais, la qualité de service et l’impact client.

⚙️ Pilotage opérationnel & performance

• Expérience en Ops / CS Ops / RevOps dans un environnement SaaS

• Expérience de pilotage d’opérations quotidiennes (support, tickets, SLA, backlog)

• Capacité à prioriser selon l’impact client et business

• Suivi et amélioration de KPIs opérationnels (temps de résolution, qualité, volume)

• Expérience en structuration de process (playbooks, workflows, documentation)

Exécution & capacités techniques

• Capacité à résoudre des problématiques opérationnelles complexes (support, data, intégrations)

• Expérience sur les flux data / imports (SQL)

• Bonne maîtrise des outils Ops (CRM, support, analytics…)

• Expérience en automatisation (no-code, scripts, workflows)

⚙️ Culture data & technique

• À l’aise avec des environnements techniques (data, outils, intégrations)

• Compréhension des structures de données (CSV, JSON…)

• SQL et APIs sont un plus

Esprit analytique & opérationnel

• Forte capacité de problem solving, avec une approche structurée

• Capacité à garder le contrôle sur un volume important tout en priorisant efficacement

• Capacité à transformer des problèmes récurrents en solutions durables

• Sens du détail avec une vision globale du système

Communication & collaboration

• Excellente communication, notamment en gestion d’incidents et d’escalades

• Capacité à vulgariser des sujets techniques

• Expérience de travail en transverse (CS, Onboarding, Product, Sales)

• Capacité à aligner les parties prenantes et gérer les priorités

Mindset & soft skills

• Fort ownership : responsable du bon fonctionnement au quotidien

• Exigence élevée sur la qualité de service et les délais

• Très hands-on, orienté exécution

• Esprit structuré, rigoureux et orienté amélioration continue

• À l’aise dans un environnement en forte croissance

Bonus

• Expérience en management ou coordination d’équipe Ops

• Compréhension de l’architecture produit / systèmes

• Connaissance de l’écosystème Traveltech

Chez Ezus tu trouveras

• Package 50-70K€

• 8-10 jours de RTT annuels

• Une assurance santé fournie par Alan

• Chèques-repas par Swile ️

• Prime annuelle de 1% du chiffre d’affaires global redistribuée

• Café, thé et fruits disponibles tous les jours

• Afterworks d’équipe hebdomadaires/mensuels

Et tout cela dans un super cadre :

• Un environnement de travail central et étonnant à Poissonnière (10e Paris)

• L’équipe s’agrandissant, nombreuses opportunités futures (international, management d’équipe, changement de poste…).

• Moment de forte croissance pour l’entreprise (+100-150% y/y), sur fonds propre depuis le premier jour et rentable (bootstrap)

• Une industrie encore peu digitalisée aux problématiques nombreuses et passionnantes

• Un cadre entrepreneurial responsabilisant hyper formateur avec beaucoup d’autonomie

• Une ambiance de travail soutenue et passionnée avec un véritable esprit d’équipe

• Un management humain : pas d’investisseurs, pas de financiers, pas de politiques -> co-fondateurs en direct et déterminés à faire quelque chose de bien

Process de recrutement

• Entretien en ligne avec Lio - Executive Assistant (30 min)

• Entretien en ligne avec Charles - CEO & Co-fondateur (45 min)

• Étude de cas technique asynchrone

• Entretien en ligne pour restitution de l’étude de cas (45 min)

• Entretien final de 60 minutes avec l’équipe Ops (présentiel possible).

Pour postuler

Pas besoin de faire du Baudelaire en Lettre de motivation et cie : un email sincère et direct (et/ou un lien Linkedin) sera plus apprécié.