Customer Operations Manager

Tu rejoins l’équipe Opérations de Santé Académie, qui assure l’intégralité de l’après-vente formation : du suivi des apprenants jusqu’à la facturation des financeurs, en passant par le customer success B2B et la coordination des sessions synchrones.
Tu encadres directement 4 personnes, organisées en 3 pôles complémentaires :

• Care apprenant : accompagnement et suivi individuel des apprenants ; sessions et dossiers financeurs (ANDPC, OPCO, FIFPL)

• Customer success B2B : relation post-vente avec les clients établissements

• Coordination des formations synchrones : planification des sessions, relation formateurs, organisation logistique, suivi des apprenants

Tu arrives à un moment clé : la croissance s’accélère, les règles financeurs changent souvent, et il faut transformer en profondeur la façon dont l’équipe travaille pour absorber le volume sans sacrifier le bien-être.
Tu auras carte blanche pour challenger les process, et tu intégreras le Cercle Managers, instance décisionnaire de Santé Académie.

Parmi les missions qui te seront confiées, tu seras chargé.e de :

• Piloter les KPI’s clés :

  • NPS apprenant, taux de complétion, taux de facturabilité des dossiers financeurs, délivrabilité des sessions synchrones.

  • Construire et maintenir un tableau de bord temps réel pour prendre les bonnes décisions.

  • Contribuer aux projets transverses (nouvelles offres, certifications qualité, évolutions produit).

• Garder un pied dans l’opérationnel :

  • Gérer les dossiers complexes (litiges, apprenants en difficulté, urgences, pics saisonniers), tu n’es pas seulement en posture de pilotage : tu interviens directement avec l’équipe pour débloquer les situations.

• Scaler par l’automatisation et l’IA :

  • Cartographier les tâches chronophages,

  • Déployer des solutions concrètes (n8n, Customer.io, templates intelligents, assistants IA),

  • Mesurer les gains et documenter les nouveaux process pour les pérenniser.

• Conduire le changement :

  • Accompagner chaque membre de l’équipe dans l’adoption des nouveaux outils,

  • Structurer la montée en compétences IA,

  • Gérer les changements de règles financeurs comme des projets de transformation.

• Manager l’équipe au quotidien :

  • Prioriser et arbitrer la charge des 3 pôles selon les cycles,

  • Animer les rituels (hebdo, revues de charge, bilans mensuels),

  • Détecter les signaux faibles et ajuster l’organisation avant que ça se tende.

  • Faire l’interface avec les équipes commerciales, produit/RevOps et pédagogique.

Ce poste est fait pour toi si…

• Tu as 4 à 6 ans d’expérience en opérations, customer success ou service client.

• Tu as une culture du terrain : tu sais faire avant de déléguer, sans peur de traiter un dossier toi-même.

• Tu as déjà managé une équipe opérationnelle, idéalement en scale-up ou en structure en forte croissance.

• Tu as une forte appétence tech & IA : n8n, Make, Zapier, Claude, Notion AI… déjà utilisés.

• Tu sais conduire le changement : tu as déjà embarqué une équipe dans une transformation, avec pédagogie et gestion des résistances.

• Tu es à l’aise avec la donnée : dashboards, KPI’s, décisions orientées résultats.

• Si tu connais le secteur de la formation professionnelle, c’est du bonus !

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement de travail stimulant et convivial à Lyon (Confluence)

• Des responsabilités réelles dès le premier jour et une forte latitude pour transformer

• Une équipe soudée d’environ 40 personnes, avec une vraie culture de l’impact

• Tickets restaurants (Swile) de 9 euros pris en charge à 60% par Santé Académie

• Mutuelle santé et Prévoyance (Alan Blue) hyper attractives avec une prise en charge à 100% (pour le salarié et son/ses enfants) par Santé Académie

• Charte de télétravail offrant 1 à 2 jours de télétravail par semaine

• Tool stack : Notion, Salesforce, n8n, Customer.io, Metabase, Google Suite

1 - Premier échange avec Lauriane, notre Responsable RH

2 - Entretien avec Guillaume, notre Head of RevOps ou Mélanie, notre Head of Opérations

3 - Business case / mise en situation avec Guillaume ou Mélanie

4 - Échange avec Stanislas, notre CEO