Manager Relation Client

Le/la Manager Relation Client accompagne et fait progresser une équipe de conseillers. Il/elle intervient également sur les demandes les plus sensibles ou complexes.

Il/elle prend en charge les litiges entre élèves et professeurs, ainsi que les sujets liés à la fraude, aux paiements (contestations, chargebacks) et au respect du RGPD, en collaboration avec les équipes Trust & Safety.

Il/elle est aussi référent(e) sur les outils CRM, notamment Intercom, et participe à la création et à l’amélioration des workflows d’automatisation. Cela inclut notamment les projets liés à l’utilisation de l’IA pour les réponses par chat et par email.

Au quotidien, il/elle identifie les problèmes qui reviennent le plus souvent afin de proposer des améliorations sur les produits et les process.

Enfin, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes Produit et Data pour améliorer l’expérience client de manière globale.

Rattachement hiérarchique : Direction Relation Client / CX
Collaboration transverse : équipes Trust & Safety, Paiement et Produit

Missions principales

1. Management & opérations

• Manager et accompagner une équipe de conseillers dans leur montée en compétence

• Veiller à la qualité des réponses et au respect des délais de traitement (SLA)

• Prendre en charge les demandes les plus sensibles ou complexes

2. Cas sensibles

• Gérer les litiges entre élèves et professeurs

• Identifier et traiter les cas de fraude et de scams, en collaboration avec les équipes Trust & Safety

• Suivre les sujets liés aux paiements

3. CRM, outils & automatisation

• Être référent(e) sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation

• Participer au déploiement de solutions d’IA pour automatiser les réponses par chat et par email, tout en veillant à leur qualité

• Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de résolution automatique, taux d’erreur, CSAT et temps de traitement

• Travailler avec les équipes Produit et Data pour identifier les améliorations à apporter aux outils de support

4. Amélioration continue

• Identifier les problèmes qui reviennent régulièrement et proposer des améliorations côté produit ou process

• Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne : procédures, FAQ et scripts de réponse, notamment pour les marchés anglophones

• Rester informé(e) des évolutions réglementaires liées à la protection des consommateurs et des données sur les différents marchés.

• Anglais natif ou bilingue, avec une bonne connaissance d’un de ces marchés UK, US, CA et AU, notamment de leurs spécificités culturelles et réglementaires

• Au moins 5 ans d’expérience, dont une expérience significative dans un environnement marketplace B2C (élèves/professeurs, acheteurs/vendeurs, etc.)

• Expérience dans la gestion de litiges, de fraudes/scams et de problématiques de paiement (contestations, chargebacks)

• Bonne maîtrise d’un CRM de support comme Intercom, notamment pour créer et optimiser des workflows d’automatisation

• Expérience sur des projets d’IA appliqués à l’automatisation des réponses chat et email, avec la capacité à tester une solution, analyser les résultats et décider de sa mise en production ou non

• Leadership naturel, avec une vraie capacité à manager une équipe et à travailler avec les équipes Produit et Data

• À l’aise avec les chiffres et capable de prendre des décisions à partir de données concrètes

Un vrai plus : la connaissance d’autres marchés, notamment italophone ou hispanophone, ou un réel intérêt pour les environnements internationaux.

Personnalité recherchée

• À l’aise dans un environnement international

• Esprit d’équipe et goût du travail en collaboration

• Capacité à travailler avec différentes équipes et différents managers, sans rester dans son propre périmètre

• Curieux(se), volontaire et prêt(e) à s’impliquer dans différents projets

• Sens de l’entraide et envie de contribuer à une bonne dynamique d’équipe

1. Entretien avec le/la Head of CX (30 min) — échange sur le poste

2. Entretien avec la DRH et Head of CX

3. Cas pratique

4. Entretien avec les autres managers