Middle Office - Customer Success

En tant que Responsable Middle-Office, vous êtes le leader opérationnel et le garant de l’excellence de nos services auprès d’une clientèle exigeante (Banques, Asset Managers, FinTechs, Assurances). Rattaché(e) à la Direction Générale (COO / CTO), votre rôle est de piloter le support, la livraison et le suivi opérationnel, tout en encadrant vos équipes.

Grâce à votre double expertise IT/Production et Finance de marché/Corporate, vous comprenez finement les enjeux réglementaires, la complexité des instruments financiers et les contraintes métiers de nos clients pour garantir des taux de satisfaction, de conformité et de rétention élevés.

1. Expertise Métier, Finance & Réglementation

• Compréhension des Instruments Financiers : Appréhender les flux, les modèles de données et le traitement opérationnel liés aux différents instruments financiers (Actions, Obligations, Derivés, MMF, Produits Structurés, etc.).

• Conformité & Cadre Réglementaire : Garantir que les services en production et les processus d’intégration respectent les exigences réglementaires strictes du secteur (ex: DORA, MiFID II, RGPD, PCI-DSS, contraintes ACPR/AMF).

• Alignement avec le Métier Client : Traduire les besoins des équipes Middle/Back-Office, Risk Management et Compliance de nos clients en exigences opérationnelles et techniques fluides.

2. Management d’Équipe & Leadership

• Encadrement direct : Manager, animer et faire grandir une équipe multidisciplinaire (CSM, Ingénieurs Support / Production, Chefs de Projet Delivery) spécialisée dans l’écosystème financier.

• Montée en compétences : Former et faire montee en compétences l’équipe sur la culture financière, les normes de marché et l’excellence du service client B2B.

• Gestion des ressources : Anticiper les besoins en recrutement, piloter la charge de travail (capacity planning) et fixer les objectifs individuels et collectifs.

3. Pilotage de la Production & Management des Risques

• Garantie de Service (SLA/SLO) : Garantir une disponibilité et des performances critiques (High Availability), indispensables au traitement des opérations financières en temps réel ou en batch.

• Gestion des Incidents & Crises : Piloter la résolution des incidents majeurs, animer les cellules de crise, gérer la communication de haut niveau auprès des Risk Officers/CTO clients et piloter les Post-Mortems.

• Continuité d’Activité : Veiller au respect des plans de continuité et de reprise d’activité (PCA/PRA) alignés sur les normes bancaires.

4. Customer Success & Développement du Portefeuille

• Gouvernance & Rituels Stratégiques : Animer les Comités de Pilotage et revues d’affaires stratégiques (QBR) face aux décisionnaires financiers et informatiques (CFO, COO, CTO).

• Santé Client & Rétention : Suivre les indicateurs clés (Health Score, Churn, NPS, NRR) et intervenir de manière proactive sur les comptes à risque.

• Détection d’Opportunités : Identifier les besoins d’évolution liés aux changements de marché/réglementation et collaborer avec l’équipe commerciale pour générer de l’upsell/cross-sell.

Expérience : 7 à 10 ans d’expérience au total dans le secteur Financier ou de l’Édition de logiciels bancaires, dont au moins 3 à 5 ans en management d’équipe (Production, Delivery, CSM ou Operations).

• Connaissances Métier / Finance :

  • Solide maîtrise des instruments financiers et des cycles de vie des opérations (Front-to-Back, clearing, settlement).

  • Excellente connaissance des réglementations financières (ex: DORA, MiFID II, normes d’impartition bancaire).

  • Compréhension fine des cas d’usage métiers chez les institutionnels, Asset Managers ou FinTechs.

• Compétences Techniques & Management :

  • Culture IT pointue (SaaS, API, Cloud, architectures résilientes, sécurité des données financières) et frameworks ITIL.

  • Expérience avérée dans le recrutement, la structuration d’équipe et le pilotage par KPIs (SLA, CSAT, NRR, Churn).

• Soft Skills :

  • Posture de conseil très forte, capacité à échanger d’égal à égal avec des interlocuteurs C-Level et Compliance Officers.

  • Gestion du stress irréprochable et leadership naturel en situation de crise.

  • Sens de la rigueur, précision et forte orientation culture du résultat.

Nous valorisons l’authenticité et la clarté. Notre processus de recrutement se déroule généralement en 2 à 3 semaines :

ÉtapeInterlocuteur(s)ObjectifDurée

1. Premier contact Échange de qualification : discussion autour de votre parcours, de votre alignement avec nos valeurs et de vos motivations.30 min (Visio)

2. Entretien Technique & Étude de Cas SeniorDiscussion technique approfondie suivie d’une étude de cas pratique

3. Entretien Final Échange sur votre vision du métier de consultant, votre fit culturel avec le cabinet et projection à long terme.45 min (Présentiel de préférence)

4. Offre Feedback final et proposition de collaboration.