Responsable Pôle Relation Client (H/F)

Rattaché(e) à la Direction Générale, vous prenez la responsabilité du Pôle Relations Clients, avec pour missions principales :

1. Pilotage du portefeuille clients

• Assurer la gestion et le suivi d’un portefeuille de grands comptes (bailleurs sociaux, foncières, collectivités, gestionnaires immobiliers, etc.).

• Garantir une relation de confiance et un accompagnement des clients : comités de pilotage, suivi de l’utilisation avec KPIs, plans d’amélioration.

• Etre garant de la satisfaction client, anticiper les irritants et proposer des actions correctives.

2. Management de l’équipe CSM

• Encadrer et animer une équipe dédiée à l’accompagnement client (2 collaborateurs CSM actuellement, croissance de l’équipe continue).

• Développer les compétences, et mettre en oeuvre des rituels d’équipe.

• Anticiper et répartir la charge de travail, contribuer à la structuration des processus et outils internes.

3. Déploiement projet

• Suivre le chiffre d’affaires généré par les déploiements.

• Maitriser les délais de déploiements.

• Améliorer le processus d’onboarding afin de provoquer l’usage chez les clients.

4. Contribution au développement commercial

• Participer à l’élaboration de services complémentaires commercialisables.

• Améliorer la détection d’opportunités upsell.

5. Contribution à la stratégie produit

• Identifier les besoins clients, les traduire auprès de l’équipe technique, et participer aux arbitrages produit.

• Identifier les opportunités de déploiement des nouveaux modules et améliorations.

• 10 ans d’expérience minimum dans la relation client B2B, idéalement dans un environnement SaaS / digital / immobilier.

• Expérience solide dans la gestion de grands comptes et la gestion de projets.

• Expérience réussie en management d’équipe.

• À l’aise avec les environnements tech, les données, les outils de support et de pilotage.

• Bonne compréhension des enjeux clients et capacité à naviguer auprès d’interlocuteurs variés (directions générales, acteurs terrain).

1. Entretien avec le Directeur Général

2. Entretien avec un co-fondateur

3. Tests de mise en situation et de personnalité

4. Échange final pour valider l’adéquation humaine et stratégique