Responsable Support Technique N1 Télécom H/F

Sous la Responsabilité du Responsable d’Exploitation de notre client, le(la) Responsable Support H/F sera chargé.e de la gestion et de l'encadrement de l'équipe support (N1).

Il/Elle supervisera l'activité, animera l'équipe, et interviendra sur les sollicitations en cas d'escalade.

Vous serez en charge des missions suivantes :

• Piloter et animer l’équipe N1 afin de garantir la qualité de service et le respect des SLA.
  
• Superviser la bonne répartition et priorisation des tickets, gérer le backlog et assurer l’escalade vers le N2/N3 si nécessaire.
  
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et produire des reportings réguliers.
  
• Organiser les plannings (astreintes, congés, roulements) pour garantir une couverture optimale du support.
  
• Accompagner la montée en compétences des techniciens (coaching, formations, suivi individuel).
  
• Être l’interlocuteur de référence vis -à -vis des autres équipes (commissioning, N2, NE, commerce, etc.) en cas d’incident majeur.
  
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et outils de support.
  

Profil

Compétences théoriques :

• Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum)
  
• Expérience confirmée de 5 ans minimum en management d’équipes Télécom, idéalement dans un contexte international
  
• Expertise en réseaux opérateurs (Télécom) et offres professionnelles
  
• Maîtrise des processus (création, suivi, optimisation)
  
• Anglais courant indispensable (environnement de travail international)
  

Compétences techniques:

• Infrastructure réseau et backbone dans un contexte opérateur
  
• Équipement réseau type Nokia / Cisco / Juniper / Huawei …
  
• Maîtrise des technologies type L2VPN / MPLS ….
  
• Maîtrise des différents protocoles de routage (BGP / ISIS / OSPF)
  
• Sécurité des réseaux (Gestion DDos, Firewall applicatif …)
  
• Connaissance des plateformes TOIP (Centrex / Ipbx …)
  
• Connaissance des outils de monitoring (type observium)
  
• Connaissance des outils de ticketing (type GLPI, Zendesk …)
  

Compétences managériales :

• Gestion et organisation d'équipe
  
• Capacité à analyser et améliorer les processus existants
  
• Compétences en reporting et suivi de la performance
  

Savoir -faire :

• Structurer et coordonner les activités d'une équipe de support
  
• Optimiser les workflows et méthodes de travail
  
• Assurer un suivi efficace et transparent des résultats et des projets
  

Savoir -être :

• Réactivité et capacité à garder son calme sous pression
  
• Excellente communication claire et concise
  
• Orientation client et sens du service
  
• Leadership et capacité à motiver les équipes