Superviseur à la Cellule de contrôle de la Mesure (CCM)

La Business Unit RATP Services Ferrés réunit depuis le 1er janvier 2023 les acteurs de l’exploitation des réseaux Métro et RER. Elle a pour ambition de devenir la vitrine du groupe en matière de transport ferré et d’expérience client. Forte de ses 12 000 agents, la BU porte au quotidien l’engagement de la RATP pour délivrer à ses clients un service de qualité en toutes circonstances, dans le respect le plus strict des règles de sécurité ferroviaire.

La BU regroupe 3 directions opérationnelles (Métro, RER & SEM : Services et Espaces Multimodaux) et 6 directions centrales, dont la Direction Soutien à la Performance Opérationnelle (SPO).

La direction SPO compte 4 pôles, dont le pôle Propreté - Qualité, en charge de l’ingénierie de la propreté de la BU RSF et du pilotage des ECM (enquêtes client mystère) pour les espaces métro et RER.

01. Poste et Missions

Le superviseur à la CCM fait partie d’une équipe constituée de 4 agents de maîtrise. La CCM a pour mission de piloter et suivre les marchés de prestataires réalisant les enquêtes « client mystère » pour la mesure de plusieurs indicateurs de qualité de service du contrat RATP/IdFM.

À ce jour, ces indicateurs portent notamment sur :

• la propreté,

• la qualité du service offert par les agents,

• l’information voyageurs,

• la disponibilité des appareils de distribution de titres de transport.

La CCM assure le suivi, le contrôle et la supervision de l’activité des prestataires. Elle réalise également des requêtes permettant l’analyse des résultats et la réalisation de tableaux de bord.

Le superviseur à la CCM est garant :

• De la qualité des informations qu’il fournit.

• De la confidentialité des informations vis-à-vis des prestataires et des unités opérationnelles.

Principales activités du poste

Sous la responsabilité du cadre en charge du pôle Propreté – Qualité et de son adjoint, le titulaire du poste :

Vis-à-vis des prestataires

• Réceptionne, contrôle et valide les données reçues,

• Réalise des contrôles des prestataires programmés et inopinés sur « le terrain »,

• Organise et participe aux réunions mensuelles de suivi de contrat avec les titulaires,

• Contribue à l’information continue des prestataires.

Vis-à-vis des relations avec les unités opérationnelles

• Met à disposition les données validées des différents indicateurs de qualité de service,

• Répond aux demandes/réclamations des lignes,

• Coanime les réunions d’information et de présentation des mesures aux lignes.

Vis-à-vis des pilotes des mesures

• Répond aux questions/demandes,

• Etablit des analyses statistiques,

• Produit les résultats de qualité de service des indicateurs ainsi que les résultats détaillés/item.

D’un point de vue technique

• Rédige les cahiers des charges concernant les évolutions des systèmes d’information (SECAM) afin de répondre aux nouveaux besoins (ex : évolution des grilles de conformité),

• Contribue à la mise à niveau de la base de données sur les équipements et les parcours voyageurs,

• Suit et fait évoluer, le cas échéant, la planification des mesures réalisées par les prestataires en veillant au respect des exigences du contrat IDFM,

• Veille au bon fonctionnement de SECAM,

• Donne les autorisations de consultation dans SECAM.

02. Profil recherché

Aptitudes et compétences requises

• Capacité de travail, d’analyse et de synthèse

• Proactivité, rigueur, respect des délais

• Réactivité et adaptabilité

• Aptitudes relationnelles et pédagogiques

• Esprit d'équipe

• Bonnes qualités rédactionnelles

• Bonnes capacités de communication

• Connaissance du réseau Métro, du réseau RER et du fonctionnement de la direction SEM

• Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, SQL)

--> un parcours d’immersion en ligne peut être envisagé notamment pour les candidats sans expérience du réseau ferré

Poste : Agent de maitrise

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

RATP SIEGE SOCIAL LYBY : 54 QUAI DE LA RAPEE, 75112 PARISDurée Indéterminée

04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Compétences :

Assurer le reporting sur les actions mises en place et effectuer les contrôles nécessaires, Déployer, sur son périmètre, les politiques QSE (animer, communiquer), Mettre en place et suivre les plans d’action afférents à l’amélioration continue, la qualité et l’environnement, Savoir mettre en œuvre les processus de management des risques, Savoir réaliser et exploiter les reportings adaptés au suivi et pilotage des projets et/ou activités de son périmètre. Savoir extraire et manipuler la data liée à son métier