Team Lead Customer Success

Six personnes, 400 clients, et un poste qui tient sur leur réussite et l’amélioration continue

L’équipe Customer Success de Delicorner accompagne 400 entreprises clientes, en France et sur l’EMEA. Six personnes qui connaissent leurs clients depuis des années, qui ont construit leurs méthodes, et qui tiennent la relation avec la quasi-totalité de notre chiffre d’affaires.

Nous repensons aujourd’hui toute notre organisation autour du client. La stratégie de revenu revient à une Head of Revenue. Le développement des plus grands comptes revient à un Key Account Manager. Et le management de l’équipe Customer Success devient un poste à part entière.

Ce que ça donne pour vous : une équipe expérimentée, un périmètre qui s’élargit à l’Europe, une organisation en construction où votre voix compte  et un seul métier à exercer, avec le temps de bien le faire.

La Mission

Vous faites grandir une équipe de Customer Success Managers jusqu’à ce qu’elle porte elle-même la relation client, vous garantissez la qualité du service rendu au quotidien, et vous tenez la base de revenu que nos clients nous confient.

La réussite se lit dans ce que votre équipe fait sans vous.

Le poste a trois blocs, et le premier commande les deux autres

Faire grandir l’équipe : environ 45 % du temps

Répartition des portefeuilles et de la charge. Rituels d’équipe. Points individuels hebdomadaires. Recrutement et intégration.

Vous fixez les objectifs, individuels et collectifs, et vous en assurez le suivi. Pour chaque CSM : la rétention et le maintien du budget de son portefeuille, le NPS de ses clients, ses délais de réponse, et deux compétences en développement. Pour l’équipe : le taux de service, le volume d’escalades, la qualité des lancements.

Le cœur du travail est le calibrage de l’autonomie, personne par personne. Chaque CSM se situe à un niveau différent selon les sujets. Votre travail consiste à savoir où se trouve chacun, à lui confier ce qu’il peut porter, et à déplacer le curseur trimestre après trimestre.

Garantir le service et tenir la base : environ 35 % du temps

Vous détenez le taux de service et les délais de réponse. Vous pilotez les lancements clients, la circulation des escalades, et la qualité des interactions.

Vous détenez la rétention et le maintien du budget de votre parc. Chaque CSM connaît le budget de ses clients et leurs conditions tarifaires, suit son évolution et sait expliquer chaque variation. Une baisse de consommation, un budget rogné, un interlocuteur qui change de discours : ce sont des choses qui se voient des mois à l’avance quand quelqu’un les regarde. Votre rôle est de faire en sorte que votre équipe les voie, les documente et agisse.

Vous prenez la main sur les situations qui dépassent votre équipe. Cette intervention est bornée : vous traitez avec son CSM, puis vous rendez le compte à son CSM avec ce qu’il faut pour qu’il tienne la suite.

Vous gardez un portefeuille réduit de cinq à huit comptes. Il est là pour vous garder au contact du métier : vous vivez ce que vit votre équipe, vous testez sur vos propres comptes ce que vous demandez aux autres, et vous gardez une légitimité de terrain quand vous coachez. Ces comptes sont choisis pour leur représentativité.

Structurer, outiller et faire évoluer : environ 20 % du temps

Vous structurez les process internes de l’équipe, ses rituels et ses outils de suivi. Ce qui est fait deux fois de la même façon est écrit, et ce qui est écrit est mis à disposition de tous.

Vous automatisez le travail répétitif de votre équipe, avec les outils dont nous disposons et les IA qui y sont intégrées. Chaque process que vous documentez passe par la même question : qu’est-ce que l’outil peut faire à la place d’une personne. L’objectif est mesurable : rendre du temps de relation client à votre équipe.

Vous portez la voix du client dans l’évolution de nos process et de notre offre. Les CSM voient chaque jour ce que nos clients demandent et ce qui les agace. Vous transformez ces observations en propositions : chaque trimestre, les trois sujets prioritaires de vos clients, documentés, accompagnés d’une proposition, portés devant la Head of Revenue et les équipes concernées. Vous participez également à certains projets stratégiques qui s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue des processus opérationnels.

Ce que nous offrons

• Une équipe qui attend d’être accompagnée, et un mandat clair pour le faire

• Un poste créé dans une organisation client entièrement repensée, avec un cadre écrit et une vraie liberté d’exécution

• La base de revenu de l’entreprise, et un vrai mandat dessus

• Une nouvelle plateforme qui sort d’ici la fin de l’année et change la façon de travailler de l’équipe

• Une entreprise certifiée B Corp, présente en France et dans plusieurs pays européens

• La semaine de 4,5 jours

• Le goût de faire réussir les autres. C’est le point sur lequel nous serons le plus exigeants. Nous chercherons en entretien des moments où vous avez laissé quelqu’un porter un sujet difficile plutôt que de le reprendre.

• La capacité à tenir un cadre. Poser une règle, la faire respecter, et accepter le désaccord qui va avec.

• La résistance au réflexe du pompier. Le run existe et il est réel. Rien ne vous empêchera de l’absorber vous-même.

• Le sens du service client. Vous savez ce qu’est une relation bien tenue, et vous savez le transmettre.

• Le réflexe de l’amélioration continue. Devant une tâche répétitive, votre première question est de savoir comment l’outil peut la faire à votre place.

• De l’aisance avec le chiffre. Un budget client, un tableau de bord, un export CRM, un taux qui bouge : vous allez chercher l’explication vous-même.

Ce qui compte moins que vous ne le pensez

Vous n’avez pas besoin d’une expertise sectorielle. Nos produits s’apprennent vite. Ce qui s’apprend lentement, c’est de faire grandir une équipe.

Concrètement

• 3 à 6 ans en Customer Success, Customer Experience, ADV ou relation client B2B

• Une première expérience d’animation ou de management d’équipe, même informelle

• Anglais professionnel indispensable : une partie de l’équipe et des clients sont européens

• À l’aise avec HubSpot, les tableurs et l’IA

Ce poste est ouvert aux candidatures internes, étudiées au même titre que les candidatures externes.

1. Un premier échange avec la Head of Revenue : le poste, votre parcours, vos questions

2. Un cas pratique sur un compte réel, anonymisé : une situation que vous rencontrerez

3. Une rencontre avec l’équipe Customer Success : vous travaillerez en binôme avec elle au quotidien

4. Une prise de référence 

5. Un entretien avec la direction générale