Technicien Support Utilisateur H/F

Au sein de l’équipe Global Operations Center, le candidat aura en charge d’assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) et demandes ou difficultés déclarés par les utilisateurs. 

Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service ou faire prendre en charge les incidents qu’ils ne peuvent résoudre eux-mêmes par les ressources capables d’y apporter une solution. 

Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs à l’aide des outils en place ainsi que le renfort potentiel sur l’observabilité globale du système d’informations.

Activités principales :

Le titulaire du poste a en charge les activités suivantes : 

Accueil

• Prendre en compte les appels des utilisateurs et enregistrer les incidents

• Prendre en compte les tickets d’incident saisis par les utilisateurs

Traitement

• Traiter les incidents de niveau 1 : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, correspondant au pool de fiches « Level One » cataloguées

• Transférer le traitement des incidents non directement résolus aux entités compétentes de niveau 2

• Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » 

• Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs pour mieux traiter et/ou anticiper les incidents au niveau 1

Anticipation et qualité

• Exploiter la base d’incidents et demandes : relances, consolidation, analyse de tendance

• Emettre des demandes d’actions préventives de fond

• Emettre des demandes de rédaction de fiches « Level One »

Connaitre et suivre les KPI concernant l’activité établis par le responsable du département

Rattachement hiérarchique : Responsable Support Utilisateurs

BTS/DUT/BUT Informatique 

Bonne culture informatique

Connaissance des infrastructure réseau, serveurs et stockage

Connaissance Office 365

Esprit de service client,

Facilité d’écoute et de communication,

Capacité d’analyse,

Savoir gérer et discerner l’urgence,

Coopération, travail en réseau

Capacité de jugement, autonomie et prise d’initiative.

Bon niveau d’anglais demandé

Formations complémentaires assurées