Process Improvement Specialist - Customer Service

Process Improvement Specialist (Customer Service)

Maak jij graag impact op de servicekwaliteit, klantbeleving en continue verbetering binnen Remeha Benelux? Dan ben jij wellicht onze nieuwe Process Improvement Specialist!

De rol

Als Process Improvement Specialist (Customer Service) speel je een sleutelrol in het analyseren én verbeteren van processen binnen onze serviceorganisatie (Customer Contact Center Benelux). Jij kijkt verder dan individuele kwaliteitsscores: je onderzoekt waar het in de keten knelt, waarom het knelt en wat er nodig is om het structureel beter te maken voor klant én collega.

Je werkt nauw samen met teammanagers en stakeholders binnen de COPS Benelux-organisatie om performance data, klantfeedback en operationele inzichten te vertalen naar concrete verbeterinitiatieven. Denk aan het stroomlijnen van werkwijzen, het verminderen van herhaalcontact, het verbeteren van first time fix en het optimaliseren van het end-to-end Quote-to-Cash proces. Je maakt impact door verbeteringen te ontwerpen, te testen en te borgen. Hierbij denk jij vanuit de gedachte van de klant, Om succesvol te zijn heb jij namelijk een erg goed begrip van de klant en zijn/haar behoeften!  Incidenteel reis je naar onze locatie in België om uniforme werkwijzen te implementeren en te verankeren.

Verantwoordelijkheden als Process Improvement Specialist (Customer Service)

• In kaart brengen en analyseren van serviceprocessen (o.a. customer journey, werkstromen, overdrachtsmomenten) en het identificeren van bottlenecks en verspillingen.

• Inzicht verschaffen in klantbehoeftes, zodat jij doelgericht kan werken aan het realiseren hiervan.

• Opzetten, prioriteren en uitvoeren van verbeterinitiatieven op basis van data (KPI’s, klantfeedback, volumestromen, doorlooptijden) en input van de operatie.

• Faciliteren van root cause analyses (bijv. 5x Why, Ishikawa) en vertalen naar structurele oplossingen en standaarden.

• Samenwerken met stakeholders (Customer Care, Planning, Logistiek, Sales, Finance, IT) om het Quote-to-Cash proces end-to-end te verbeteren.

• Bouwen en onderhouden van inzicht (rapportages/dashboards in Power BI) om performance en verbetereffect aantoonbaar te maken en te borgen.

Kwalificaties

• Afgeronde HBO-opleiding, bijvoorbeeld in de richting van Bedrijfskunde, Technische Bedrijfskunde, Supply Chain, (Service) Management, Data/BI of vergelijkbaar.

• 2–5 jaar ervaring binnen een service-/operationsomgeving (bijv. customer care/contact center, service desk, planning, aftersales of ordermanagement) met aantoonbare procesverbetering.

• Kennis van serviceprocessen en het Quote-to-Cash proces; je denkt end-to-end en over afdelingen heen.

• Klant gerichte mindset! Jij denkt en acteert met het uiteindelijke doel, een tevreden eindklant in het achterhoofd.

• Sterk analytisch vermogen: je kunt data vertalen naar oorzaken, keuzes en prioriteiten (KPI-analyses, trends, doorlooptijden, volumes).

• Ervaring met reporting en dashboarding, bij voorkeur in Power BI (of bereid dit snel eigen te maken).

• Ervaring met Lean/Continuous Improvement methodieken (bijv. Lean, Kaizen, DMAIC); Green Belt is een pré.

• Sterke stakeholdermanagement skills: je neemt mensen mee, faciliteert workshops en kunt verbetering borgen in de operatie.

• Hands-on, proactief en nieuwsgierig; je combineert inhoudelijke analyse met pragmatische uitvoering.

Voordelen

• Een vast contract

• Dertiende maand

• Een sterke pensioenregeling

• 27 vakantiedagen en 13 adv-dagen per kalenderjaar

• Reiskostenvergoeding

Interesse?

Solliciteer dan via de solliciteerbutton! Wil je meer weten over de vacature of over onze organisatie? Neem dan via Whatsapp contact op met Koen Timmermans (Sr. Recruitment Business Partner): +31630647299.

At BDR Thermea Group, we believe that diversity, equity, and inclusion (DE&I) are critical to our success. We are committed to creating a workplace where every potential future employee feels valued, respected, and empowered to bring their whole selves to work. Please check out our DE&I policy on our website to find out more.