Head of Customer Service Management (m/w/d) 100%

Company : Deutsche Telekom

Job Type : Full Time

Zürich, Zh

Job Description - Head of Customer Service Management (m/w/d) 100%

Dein Gestaltungspielraum

In dieser Schlüsselposition verantwortest du die ganzheitliche Steuerung unseres Customer Service Managements im Bestandskundengeschäft. Du stellst sicher, dass unsere Kunden eine konsistente, hochwertige Customer Experience erhalten, und entwickelst unsere Serviceorganisation strategisch weiter.

Strategie & Steuerung

Du entwickelst und implementierst unsere Customer-Service-Management-Strategie
Du steuerst den gesamten Customer Lifecycle und optimierst Customer Experience, Retention und Loyality

Führung & Organisation

Du übernimmst die disziplinarische Führung und Weiterentwicklung unserer Customer-Service-Management-Teams
Du trägst die fachliche Gesamtverantwortung für Methoden, Standards und Governance im Customer Service Management
Du entwickelst eine leistungsstarke, kunden- und wachstumsorientierte Kultur
Du verantwortest Budget-, Ressourcen- und Forecast-Planung

Kundenmanagement

Du steuerst unsere Bestandskunden gemeinsam mit den Lead Customer Service Managern
Du übernimmst das Eskalationsmanagement bei kritischen Kundensituationen
Du etablierst strukturierte Kunden-Governance-Formate

Performance & Wachstum

Du definierst und steuerst relevante KPIs (z. B. Kundenzufriedenheit, Retention, Revenue, SLA-Erfüllung)
Du identifizierst und realisierst Wachstumspotenziale im Bestandskundengeschäft (Upsell, Farming)
Du berichtest regelmäßig an die Geschäftsleitung und Steakholdern (Internationale Ansprechpartner:innen)

Zusammenarbeit

Du arbeitest eng mit Sales, Delivery, Produktmanagement, Marketing und internationalen Einheiten zusammen
Du stellst eine konsistente End-to-End Customer Journey sicher

Deshalb passt du zu uns

Fachliche Anforderungen:

Abgeschlossenes Studium (z. B. Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder vergleichbar)
Mehrjährige Erfahrung im B2B-Kundenmanagement oder Service Management
Langjährige Führungserfahrung (min. 10 Jahre)
Hervorragende Kenntnisse des Schweizer IT-Marktes und bereits existierende Kundenkontakte
Erfahrung im IT-/Cloud-Umfeld sowie ausgewiesene Weiterbildung in KI sind erwünscht
Kenntnisse agiler Methoden sind ein Plus

Persönliche Kompetenzen:

Starke Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten
Ausgeprägte Kundenorientierung und strategisches Denken
Analytische Stärke und datenbasierte Entscheidungsfähigkeit
Durchsetzungsvermögen und Hands-on-Mentalität
Sehr gute Schweizerdeutsch- und Englischkenntnisse

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