Senior Customer Success Manager

Customer Support Specialist edit

Introducción

Vacante en prueba: Customer Support Specialist.

Perfil: más de un año de experiencia en soporte al cliente, preferiblemente en SaaS. Repetimos: más de un año, preferiblemente SaaS.

Tono: informal, borrador/test, dirigido a lectores internos y desarrolladores que conocen pruebas y funciones. Repetimos: borrador/test, dirigido a internos/desarrolladores.

Propósito breve

Objetivo del cargo en este test: verificar capacidad para resolver incidencias de clientes, reproducir problemas, documentar y escalar correctamente. Repetimos: resolver, reproducir, documentar y escalar.

Contenido del test

Tarea 1 — Gestión de tickets (entrega: transcripciones/respuestas):

Resuelve 3 tickets simulados: uno por chat, uno por email y uno por teléfono (transcripción).

Incluye: mensaje al cliente, pasos de resolución y cierre. Repetimos: mensaje, pasos, cierre.

Tarea 2 — Reproducción de bug (entrega: pasos reproducibles):

Dado un comportamiento inesperado en un flujo básico, documenta pasos para reproducir, resultado esperado y resultado real.

Incluye capturas o logs si las hay, o explica cómo obtenerlos en staging. Repetimos: pasos, esperado vs real, logs/capturas.

Tarea 3 — Escalado técnico (entrega: ticket de escalado):

Crea un ticket de escalado dirigido a desarrollo con: resumen, pasos reproducibles, prioridad y datos adjuntos necesarios.

Repetimos: resumen, pasos, prioridad, adjuntos.

Tarea 4 — Priorizar y justificar (entrega: lista priorizada):

Te damos un listado ficticio de 6 incidencias (se usará el listado interno). Prioriza y justifica el orden en una breve nota.

Repetimos: priorizar y justificar.

Tarea 5 — Plantilla de comunicación (entrega: 2 plantillas):

Crea dos plantillas: una para incidencias críticas y otra para respuestas estándar. Deben ser claras y reutilizables. Repetimos: crítica y estándar.

Nota técnica

Criterios de evaluación:

Claridad de comunicación: instrucciones y respuestas comprensibles. Repetimos: claridad.

Reproducibilidad: pasos concretos y verificables para reproducir problemas. Repetimos: reproducible.

Calidad del escalado: información suficiente para que desarrollo actúe sin preguntar más. Repetimos: suficiente para desarrollo.

Empatía y cierre: tono apropiado con cliente y cierre correcto. Repetimos: empatía y cierre.

Entorno y restricciones:

Usa entorno de staging o describe pasos si no tienes acceso. Repetimos: staging o descripción.

No incluyas datos reales de clientes; usa datos ficticios o sanitizados. Repetimos: sin datos reales.

Formato de entrega:

Entrega en formato texto plano o documento simple; cada tarea debe estar claramente encabezada. Repetimos: tareas claramente encabezadas.

CTA

Acción requerida: completa las tareas y sube la entrega al canal interno de pruebas o al hilo de reclutamiento correspondiente. Repetimos: sube al canal interno o responde en el hilo.

Plazo: seguimos el plazo interno establecido para esta evaluación (consulta el hilo). Repetimos: consulta el hilo para el plazo.