Customer Service Designer

Breve descrição de perfil: Responsável por estudar as jornadas multicanais percorridas pelos clientes, indicadores, processos, para identificar oportunidades de melhoria na experiência, aumentar engajamento e satisfação do cliente. Principais atividades: • Ter uma visão ampla da jornada do cliente e propor melhorias, tornando-as mais acolhedoras, empáticas, fluidas, incluindo os transbordos entre canais (voz, texto e humano); • Estudar os fluxos e processos desenhados para a jornada do cliente, extrair insights e propor melhorias na experiência de uso; • Acompanhnar e análisar KPIs (ex.: retenção, engajamento, NPS e FCR), identificando insights para melhoria contínua; • Colocar-se no lugar do cliente, para propor formas claras de comunicação e resolução de problemas; • Definir, gerir e avaliar indicadores que reflitam a jornada e experiência de uso; • Atuar junto às operações para encontrar oportunidades de melhoria no transbordo e na experiência com atendimento humano; • Utilizar ferramentas para identificar novas funcionalidades e aplicar no treinamento dos robôs (ex.: Curadoria Assistida, Process Mining e Speech Analytics); Experiência, conhecimento e formação: • Metodologias desenvolvimento lean/agile; • Experiência na construção de diálogos para robôs com inteligência artificial; • Entendimento dos conceitos de intenções e entidades; • Uso / Domínio de Ferramentas para curadoria; Formação superior completa em sistemas de informação; tecnologia ou administração. Na TIM, o seu bem-estar é o nosso bem-estar, por isso o programa Conexão Bem + Estar tem o propósito de fortalecer o cuidado genuíno da TIM com o TIMe e suas famílias, por meio de iniciativas práticas em diversas frentes para todos e todas estarem sempre bem, na vida pessoal e profissional. Fique Por Dentro Dos Nossos Benefícios Assistência Médica e Odontológica * Benefício Medicamentos * Gympass * Vale Alimentação e/ou Refeição Vale Transporte Previdência Privada Aparelho celular com Internet Ilimitada e franquia de Voz Curso de inglês online extensível a 1 familiar ou amigo Programa de Treinamento e Capacitação Internos Participação nos Lucros Meu primeiro benefício - Auxílio para filhos até 2 anos de idade Reembolso Creche (para pais ou mães) Modelos de trabalho e jornada flexíveis Happy Day - Dia de folga no mês do aniversário E outros! Extensível a dependentes legais Somos Mais na TIM É ter MAIS sintonia com todo o TIMe e se conectar com o que acreditamos. É aprender novas formas de oferecer ao mundo um trabalho com MAIS propósito. É o que nos move a fazer MAIS e melhor. É desenvolver habilidades com criatividade e transformar tecnologia em MAIS liberdade. É imaginar as possibilidades com MAIS inovação, conectando todas as pessoas, com respeito e agilidade. É uma cultura cada vez MAIS essencial par o nosso dia a dia. É criar um impacto MAIS positivo sendo quem você é. Vem ser você e fazer parte de um TIMe que tem a coragem para inovar, a liberdade de tentar e a vontade para fazer a diferença na vida das pessoas. Isso significa que temos um ambiente positivo de desenvolvimento, oportunidades e inclusão. São o reconhecimento de que fazemos a diferença na vida das pessoas. Vamos continuar trabalhando, desenvolvendo as melhores práticas do mercado e evoluindo junto com nosso TIMe. Juntos, #SomosMaisNaTIM!