IT Operation H/F

Vous aurez pour rôle de gérer l'équipe du centre d'opérations et de support, en charge de fournir le support de haut niveau avec une assistance informatique immédiate 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les problèmes urgents et critiques relevant du champ d'application de One-IT et en traitant de manière proactive tout événement susceptible d'entraîner une interruption des services pour les utilisateurs finaux et les opérations de production des sites du groupe répartis sur trois continents. A ce titre, il/elle aura pour principales missions de : Sur le plan du Support :
- Élaborer, maintenir et appliquer les procédures opérationnelles standard de l'équipe,
- Piloter tous les aspects de la documentation et du transfert de connaissances pour le centre d'opérations et de soutien pour les incidents et demandes courantes en restant en contact étroit avec les autres responsables informatiques,
- Superviser la gestion efficace des incidents urgents et critiques reçus de n'importe quel endroit sous tous les aspects : escalade vers les équipes de 3ème niveau, cycle de vie des tickets, communication avec les utilisateurs finaux, escalade vers la direction de l'IT et de l'entreprise,
- Construire, maintenir et rendre compte des accords de niveau de service (SLA),
- Rendre compte des problèmes récurrents pour la gestion des problèmes,
- Gérer les horaires des membres de l'équipe. Sur le plan du Monitoring et de la Qualité :
- Sélectionner, développer et maintenir des outils de surveillance en étroite collaboration avec les autres responsables informatiques,
- Diriger tous les aspects de la documentation et du transfert de connaissances pour le centre d'opérations et de soutien pour la gestion des événements,
- Diriger périodiquement les audits de qualité informatique de l'équipe Operation & Support. Sur le plan de l'organisation et des tâches informatiques internes :
- Évaluer la charge de travail de l'équipe et répartir les tâches en fonction de la disponibilité de l'équipe,
- Examiner les tâches demandées (ex : tests, gestion des licences, gestion des actifs, etc.) et définir l'étendue des actions, la date d'échéance et les résultats attendus avec le demandeur initial,
- Soutenir et piloter les initiatives d'amélioration continue visant à accroître l'efficacité de l'équipe Operation & Support.

Le profil recherché

Issu(e) d'une formation ingénieur en Informatique, vous justifiez d'une expérience minimum de 5 ans dans un poste similaire, impliquant la gestion d'équipes de support utilisateurs et une maîtrise technique de l'environnement client Microsoft. Vous disposez d'une solide connaissance et d'une pratique éprouvée des solutions Microsoft, d'outils de Ticketing (idéalement Service Now) et de Monitoring que vous avez pratiqués dans un environnement groupe ou ESN au service de structures clientes de tailles significatives ayant un rayonnement international. Une certification ITIL serait fortement appréciée. Vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l'organisation et votre capacité à encadrer une équipe multi sites tout en gérant les aspects opérationnels en toute autonomie. Vous savez vous emparer des problématiques avec méthode, sens des priorités tout en sachant analyser rapidement et efficacement les situations, éliminer les actions inutiles pour vous centrer sur la recherche de solutions pertinentes. Vous vous appuyez sur une excellente capacité à gérer les situations de stress et d'urgence en faisant preuve d'écoute, d'empathie et en maintenant une communication constructive avec les équipes. Vous savez prendre le recul nécessaire pour comprendre les problématiques, guider et orienter vos équipes au quotidien afin de fournir un service de qualité. Une excellente maîtrise de l'anglais sera requise pour assurer des échanges quotidiens avec les différents interlocuteurs (équipes internationales). Des déplacements ponctuels sur la zone US et Asie seront à prévoir dans le cadre du rôle.