Responsable Incidents Majeurs H/F

Rattaché au département transverse de la Direction Produits Supports, le service Gestion du Delivery et Qualité de Services est garant de la prestation ITO des Clients d’ABS et d’ABS en propre (Middle Office, Agence Grands Comptes).

Il anime une communauté incidents pour harmoniser les pratiques de gestion d’incidents au sein des départements de la DPS et autres départements amenés à traiter des incidents IT.

Ce service a pour missions :

• de maintenir la qualité de service spécifique aux Clients,
• de mesurer cette qualité de service,
• de suivre la prestation d'Arkéa pour nos Clients
• de communiquer à nos Clients les informations en lien avec les incidents, les problèmes, les changements.

Piloter les Incidents et réaliser les suivis

• Gérer les Incidents Majeurs
• Prendre en charge les incidents majeurs de tous les clients B2B.
• Prendre en charge les appels clients en lien avec des incidents
• Communiquer / donner de la visibilité sur la résolution des incidents.
• Animer les comités QoS avec les clients B2B et le groupe (Incidents IT / Problèmes avec les clients B2B)
• Être le contact privilégié du groupe Arkéa (RQS, RSC, DEX) & Clients B2B sur les incidents majeurs
• Router et suivre les Incidents IT pour prise en charge et corrections
• Apporter de l'expertise sur des domaines de connaissance de l'équipe
• Suivre les Problèmes pour AXA et CCF
• Animer des ateliers (facilitateur)/ taskforces de résolutions de problèmes et d'incidents

Gérer la communication avec les parties prenantes (ABS, le Groupe, les Clients)

• Animer la boite mail de service
• Répondre aux sollicitations /escalades des clients.
• Préparer les comités des changements AXA avec la DEXT et animer le comité
• Communiquer sur les changements techniques et fonctionnels
• Communiquer sur les MEP à indisponibilités à venir
• Accompagner les clients sur les tests Post-MEP (souvent en Heures Non Ouvrées)

Participer à la Dynamique d’Équipe

• Co-animer la Communauté Incidents
• Co-animer le comité de suivi QoS/Incidents IT / Problèmes avec les clients B2B
• Participer aux activités de contrôle permanent trimestrielles
• Apporter du renfort en cas d’absence de membres de l’équipe Gestion du Delivery QS (Comité, Suivi d’incident, Release)
• Mettre en place des actions d’amélioration de la satisfaction du Client pour apporter de la valeur à nos Clients

• Une formation BAC +5 ou équivalence par l’expérience
• Anglais écrit et oral
• Plusieurs expériences et une expertise dans les pratiques de gestion d’incident informatiques majeurs
• Une aisance à communiquer efficacement à l’écrit comme à l’oral.
• Une connaissance approfondie des outils de ticketing d’incident (Snow / Jira)
• Une capacité d’adaptation et de remise en question dans un fort esprit collaboratif
• Une capacité de médiation et de gestion de situation de crise
• Une connaissance / formation des processus ITIL serait un plus