Analista de atendimento

MISSÃO DO CARGO

Responsável por conduzir atendimentos de baixa e moderada complexidade dentro da alçada, com análise, responsabilidade pelo desfecho e contribuição para a experiência do cliente.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Atender clientes nos canais oficiais, esclarecendo dúvidas sobre produtos e serviços e direcionando demandas conforme fluxo definido.
• Executar atividades operacionais relacionadas a contratos, alterações, inativações, cobranças simples e atualização cadastral, acompanhando os casos do início ao fim.
• Negociar pagamentos e regularizações simples dentro das regras estabelecidas.
  Apoiar tratativas iniciais de retenção e pós-venda, identificando sinais de insatisfação e encaminhando casos de maior complexidade.
• Atuar com autonomia em demandas de baixa e moderada complexidade dentro da alçada, analisando histórico e causa provável antes de decidir, e escalar com contexto, evidências e ação já realizada quando o caso extrapolar a alçada.
• Cumprir prazos, SLAs e critérios de qualidade definidos para a execução das demandas.
• Analisar indicadores individuais e demandas recorrentes para identificar causas, antecipar riscos e propor ajustes que reduzam reincidência.
• Compartilhar conhecimento e apoiar Assistentes em dúvidas e casos padronizados, participando de forma estruturada de iniciativas de melhoria de processos, sem assumir gestão formal.