Analista de Gestão de Operações BPO Investimentos

Sobre a área: 

Buscamos um profissional perfil analítico e visão estratégica e estratégico, responsável pela gestão da operação do BPO de Investimentos, garantindo a qualidade do atendimento, eficiência dos processos estabelecidos e a performance operacional. O profissional que buscamos também deverá possuir conhecimento e experiência prévia com produtos de investimentos e certificação CPA-20. 

Essa posição tem um papel fundamental na governança dos indicadores, monitorando métricas-chave como Nível de Serviço, Rechamada, FCR, CSAT, NPS, TMA e Transferência, além de atuar na melhoria contínua do atendimento e na otimização de processos. 

O profissional será responsável pelo acompanhamento da operação in loco, assegurando que o BPO cumpra os padrões de qualidade estabelecidos e garantindo que os clientes tenham uma experiência alinhada às diretrizes estratégicas do BTG Pactual Investimentos. 

No seu dia a dia:

• Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e SLAs definidos; 


• Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência; 


• Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco; 


• Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas; 


• Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos; 


• Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes; 


• Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade; 


• Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica; 


• Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente; 


• Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico; 


• Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços. 


• Importante: A vaga é presencial e exige acompanhamento próximo da operação nos escritórios das empresas parceiras, BPO. 

Esperamos de você:

• Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas; 


• Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO acima de 2 anos; 


• Experiência com gestão de indicadores de performance de atendimento e qualidade; 


• Domínio de Excel e PowerPoint e conhecimento em Salesforce; 


• Forte capacidade analítica e orientação a dados; 


• Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade; 


• Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica; 


• Inglês será considerado diferencial; 


• Experiência com atendimento de produtos de investimentos será considerado um diferencial; 


• CPA, C-Pro R e C-Pro I 

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);


• Auxílio Alimentação e Refeição;


• Plano Médico;


• Plano Odontológico;


• Auxílio Creche/Babá;


• Vale Transporte;


• WellHub;


• TotalPass;


• Programa de Apoio Pessoal (EAP);


• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;


• Desconto em Farmácia;


• Programa de Nutrição;


• Programa de Gestantes;


• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã