Analista de suporte ao cliente - n1

Hard Skills:

• Experiência anterior com ferramentas de atendimento ao cliente (chat e ticket);
• Conhecimento intermediário com planilhas de Excel ou Google sheets;
• Habilidade analítica;
• Boa comunicação escrita e verbal;
• Capacidade de atender várias demandas ao mesmo tempo;
• Facilidade e interesse em aprender novas Tecnologias.

Será mega diferencial se...

• Experiência anterior em SAAS

Soft skills:

• Organização e planejamento;
• Adaptabilidade;
• Foco na resolutividade e experiência do cliente;
• Disposição para ajudar pessoas;
• Educação e cordialidade;
• Vontade de aprender coisas novas;

Como Analista de Suporte ao Cliente I, seu papel será: Realizar atendimento a nível técnico dos clientes da Leads2b por meio dos canais oficiais de Suporte Técnico. A partir disso, coletar, analisar e interpretar dados através dos chamados realizados pelos clientes, realizando a abertura de demandas para outras áreas da empresa e gerenciando tais demandas, de maneira a proporcionar a melhor experiência e maior satisfação possível aos usuários do sistema. Suas principais responsabilidades serão:

• Realizar o atendimento do tipo Help-Desk via chat, utilizando a ferramenta Intercom;
• Atender às chamadas telefônicas direcionadas ao departamento de Suporte da empresa;
• Responder aos e-mails destinados ao departamento de Suporte Técnico; 
• Endereçar corretamente as demandas recebidas, independentemente do canal de origem, sejam elas provindas de clientes internos ou externos;
• Respeitar as metas pré-estabelecidas de tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo médio de encerramento de atendimento; 
• Monitorar o cumprimento de SLA por parte de outros departamentos para as demandas direcionadas através do Suporte Técnico;
• Munir os clientes de informações relacionadas às demandas abertas por eles, dando também o devido retorno assim que as mesmas forem concluídas; 
• Resolver os problemas trazidos pelos clientes de forma ágil, respeitosa e profissional;
• Procurar soluções paliativas para casos de incidentes sempre que possível, a fim de amenizar os problemas enfrentados pelos clientes;
• Transmitir o conhecimento aos demais colaboradores do time e auxiliá-los sempre que possível ou requisitado;
• Participar da agenda de treinamentos 1:many oferecidos pela empresa aos usuários do sistema como colaborador, ministrando sobre determinados assuntos eventualmente;
• Auxiliar a coordenação no gerenciamento de indicadores e no andamento de chamados críticos/priorização, assim como, revisar e atualizar os procedimentos operacionais;
• Gerenciar Tickets abertos (priorização, escalonamento e resolução);
• Reportar à gestão imediata e demais áreas possíveis melhorias sobre o produto;
• Monitorar de forma preditiva possíveis problemas, trazendo soluções ao time para a redução da incidência de bugs e de chamados de dúvidas.