Analista Pleno de RTA / WFM PL - Customer Experience

Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites. Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação. Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros. A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas. Promovem o bom clima, a alegria e a diversão. Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe. Ter experiência em operação de painéis e sistemas de monitoramento em tempo real (BI, dashboards, sistemas WFM). Possuir conhecimento em Google Sheets, Docs, BigQuery, estrutura de bases de dados e construção de relatórios. Contar com sólido conhecimento das principais métricas de call center (ocupação, TMO, tempo produtivo, aderência à curva horária). Demonstrar experiência em aplicação de metodologias de diagnóstico e ação para gestão de gaps operacionais (ex: identificação de causa raiz, PDCA, Sigma, 5 Porquês). Ter foco em eficiência e inovação, com capacidade de propor ou utilizar ferramentas de IA para otimização de reporting e monitoramento. Monitorar em tempo real o desempenho das operações, acionando planos de ação para qualquer desvio de ocupação, fluxos de entrada e saída ou aderência à curva horária. Operar painéis e sistemas de monitoramento (BI, dashboards, sistemas WFM), analisando métricas como ocupação, chamadas recebidas e realizadas, headcount logado, TMO e aderência à curva. Elaborar e enviar análises e relatórios diários e semanais no padrão MELI/RTA BR, detalhando diagnóstico, causa raiz, plano de ação, responsáveis, prazos, status e resultados, utilizando o "farol de Ocupação". Acionar e ajustar contingências em tempo real, como banco de horas, horas extras, trocas de turnos e mudanças emergenciais nas escalas, respeitando limites contratuais. Fornecer evidências e documentação de logs, ações, replanejamentos e resultados para garantir total transparência das variações às áreas de operação e auditoria.