Assistente de serviços B2C

Resumo da posição

Título da vaga: Assistente de serviços B2C

Localização: NBS

Área/Stream: E-Commerce & B2B Operations

Reporte: Eb2b Line Manager

Turno: Comercial: 08:00 – 18:00

Modalidade: Híbrido/Teletrabalho

 “Para Nestlé, o respeito pela inclusão, diversidade e igualdade de oportunidade é muito importante”

Um dia na vida de...

 O Assistente de Serviços B2C, atuará como suporte administrativo monitorando casos, garantindo SLAs, comunicando-se com clientes, atualizando indicadores e apoiando a equipe na resolução eficiente das demandas operacionais.

 Principais atividades

 Fornecer suporte administrativo ao Backoffice nos seguintes aspectos:

• Realizar o monitoramento diário de casos/reclamações relacionados a pedidos, entregas e questões financeiras de consumidores.


• Monitorar o volume das atividades e dar visibilidade ao Gestor/Analista quando estiver fora do alinhado.


• Manter foco na resolução na primeira chamada (First Call Resolution).


• Fornecer feedback aos clientes sobre a resolução dos casos por e-mail, WhatsApp ou telefone.


• Monitorar e cobrar as áreas para garantir o cumprimento do SLA (Service Level Agreement) dos casos.


• Conduzir reuniões diárias e semanais (DOR e WOR) e propor ações de melhoria para os processos da área.


• Participar de reuniões semanais com a equipe para alinhar expectativas de cumprimento de SLA e definir planos de ação para as metas não alcançadas.


• Manter os OGs atualizados.

 O que vai contribuir para seu sucesso?

• Capacidade de comunicação


• Capacidade de ensino


• Capacidade de raciocínio lógico


• Proatividade


• Senso de dono e urgência

Conhecimentos necessários

• Ensino médio completo ou Graduação em andamento em administração e áreas relacionadas;


• Conhecimento das rotinas e procedimentos do Contact Center;


• Desejável Inglês e/ou espanhol básico;