Especialista de Experiência do Cliente

Auxiliar os clientes da Finnet com excelência, atuando de forma consultiva e especializada na identificação, análise e solução de demandas relacionadas aos produtos e serviços da empresa. Nosso principal objetivo é garantir uma experiência diferenciada, promovendo resoluções rápidas, efetivas e sustentáveis, além de contribuir para a melhoria contínua dos processos, indicadores e da jornada do cliente. Como referência técnica da operação, apoiar a evolução da experiência do cliente por meio de análises, recomendações e compartilhamento de conhecimento.

• Atuar como especialista nos produtos e processos da Finnet, conduzindo atendimentos e análises de maior complexidade com foco na melhor experiência do cliente.
• Prestar suporte consultivo aos clientes, identificando oportunidades de melhoria, orientando boas práticas e contribuindo para a evolução da utilização das soluções Finnet.
• Liderar a tratativa de incidentes críticos e escalonamentos, garantindo rápida resolução, comunicação adequada e alinhamento entre as áreas envolvidas.
• Realizar análises aprofundadas de processos ponta a ponta, identificando causas raiz, riscos e oportunidades de melhoria operacional.
• Propor, acompanhar e implementar iniciativas de melhoria contínua visando aumento de produtividade, qualidade, satisfação dos clientes e eficiência operacional.
• Atuar em conjunto com as áreas de Produto, Tecnologia, Projetos e Negócios, contribuindo para a definição e evolução de soluções que atendam às necessidades dos clientes.
• Monitorar indicadores operacionais, SLA, produtividade, qualidade e satisfação, propondo planos de ação para correção de desvios e evolução dos resultados.
• Elaborar relatórios, apresentações executivas e análises estratégicas para apoio à tomada de decisão.
• Apoiar tecnicamente os analistas juniores e plenos, compartilhando conhecimento e contribuindo para o desenvolvimento da equipe.
• Participar ativamente de projetos, implantações, homologações e iniciativas de transformação digital relacionadas à experiência do cliente.
• Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e redução de esforço operacional, atuando em parceria com as áreas responsáveis.
• Garantir a correta gestão e acompanhamento das demandas dos clientes, assegurando alta resolutividade e excelência no atendimento em todos os canais de relacionamento.

• Experiência prévia em Suporte Técnico, Customer Experience ou Atendimento Especializado;
• Conhecimento em análise e resolução de incidentes de média e alta complexidade;
• Perfil analítico e orientado à solução de problemas;
• Ensino superior completo ou cursando em áreas correlatas;
• Capacidade de atuar de forma autônoma e consultiva junto aos clientes e áreas internas.

Hard Skills

1. Conhecimento avançado dos produtos, serviços e processos da Finnet, atuando como referência técnica para clientes e equipe.
2. Capacidade de realizar análises técnicas e funcionais para identificação de causas raiz e definição de soluções.
3. Domínio de ferramentas de atendimento, CRM, gestão de chamados e acompanhamento de indicadores operacionais.
4. Conhecimento em análise de processos, melhoria contínua e elaboração de planos de ação.
5. Capacidade de interpretar métricas, indicadores de performance, SLA e indicadores de experiência do cliente.
6. Habilidade para conduzir reuniões técnicas e consultivas com clientes e áreas parceiras.

Soft Skills

1. Comunicação clara, consultiva e orientada à resolução de problemas.
2. Empatia e foco na experiência do cliente, compreendendo suas necessidades e propondo soluções adequadas.
3. Capacidade analítica para identificar oportunidades de melhoria e antecipar riscos.
4. Senso de responsabilidade e autonomia na condução de demandas e projetos.
5. Facilidade para trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas da empresa.
6. Adaptabilidade e resiliência para atuar em ambientes dinâmicos e em constante evolução.
7. Proatividade para propor melhorias de processos, produtos e jornadas dos clientes.
8. Capacidade de influência e compartilhamento de conhecimento, apoiando o desenvolvimento técnico da equipe.