[Job-28795] Analista de IT Service Management, Curitiba, Brazil

Estamos buscando por um profissional para atuar de forma estratégica e operacional na gestão de serviços de TI, garantindo eficiência no ciclo de vida dos tickets e impulsionando a melhoria contínua de processos, ferramentas e experiência do cliente. A posição envolve forte interação com times técnicos, áreas de negócio e stakeholders executivos.

Responsabilidades

• Gerenciar e otimizar o ciclo de vida de tickets (Incidentes, Requisições de Serviço, Problemas e Mudanças), garantindo o cumprimento de SLAs/OLAs e a correta priorização com base em impacto e urgência.


• Mapear a jornada do cliente, identificando pontos de melhoria e liderando iniciativas de evolução contínua.


• Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPIs/OKRs), gerando insights para tomada de decisão orientada a dados (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS).


• Administrar e evoluir ferramentas ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, BMC, Zendesk, Freshservice), incluindo filas, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento.


• Definir, documentar e aprimorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), garantindo governança e qualidade ponta a ponta.


• Coordenar Major Incidents, assegurando comunicação eficaz com stakeholders técnicos e de negócio, incluindo níveis executivos.


• Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), com criação de runbooks e playbooks, além de apoiar a capacitação dos times.


• Colaborar com times de SRE, DevOps, NOC, Suporte e Produto para reduzir recorrência de incidentes e aumentar a resiliência dos sistemas.

Requisitos

• Disponibilidade para atuação híbrida em Curitiba (2x por semana presencial).


• Experiência mínima de 3 anos com gestão de tickets e processos de IT Service Management.


• Experiência na coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos).


• Vivência prática com ao menos uma ferramenta ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações.


• Forte capacidade analítica, com experiência na construção de dashboards e relatórios e tomada de decisão baseada em dados (Power BI, Tableau ou similares).


• Familiaridade com ferramentas de monitoramento e observabilidade (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e ferramentas de incident response (ex.: PagerDuty, Opsgenie).

Diferenciais

• Certificação ITIL.


• Background técnico (Desenvolvimento, DevOps, BI).


• Inglês e/ou espanhol avançados.