Oportunidades de Carreira: Analista Processos Sr - Contact Center| Faria Lima

Sumário

Atuar de forma sênior na operação, melhoria e governança dos processos habilitados por IA no CAAE, integrando tecnologia,dados e atendimento humano para automatizar jornadas simples, reduzir variabilidade e aumentar eficiência com qualidade. Sustenta fluxos de IA, indicadores operacionais e rotinas de curadoria para garantir acesso rápido, seguro e humanizado ao paciente.

Responsabilidades

• Operar e sustentar, em nível sênior, processos e fluxos automatizados com IA aplicados ao acesso e acolhimento do

paciente.

• Mapear, padronizar e otimizar processos operacionais de alto volume, identificando oportunidades de automação, redução de variabilidade e melhoria de experiência.

• Configurar, acompanhar e validar fluxos automatizados em parceria com tecnologia, fornecedores e áreas de negócio, assegurando aderência operacional antes da escala.

• Monitorar indicadores de eficiência, qualidade e experiência pós-implementação, mensurando impacto das automações e propondo ajustes de rota.

 • Garantir sinergia entre IA e atendimento humano, definindo regras de transbordo, exceções, controles e pontos de human-in-the-loop. • Atuar na curadoria operacional da IA, acompanhando acurácia, erros, correções, aprendizado contínuo e qualidade da resposta ao paciente.

• Produzir análises, diagnósticos, relatórios executivos e recomendações para governança da transformação, priorização de melhorias e gates de valor.

• Apoiar treinamentos, rituais e documentação operacional para que os times de atendimento adotem novos fluxos com segurança e consistência.

• Contribuir para evolução do CAAE de um modelo reativo e dependente de pessoas para um modelo omnicanal, digital-first, escalável e orientado a valor.

Responsabilidades Especificas

• Sustentar a frente de IA conversacional, WhatsApp, voz/URA inteligente, automação de jornadas simples e roteiros de transbordo para atendimento humano.

• Acompanhar a implantação das ondas de transformação do CAAE, apoiando pilotos, refinamentos, escala e sustentação dos processos.

• Conectar operação, dados e tecnologia para ampliar resoluções em segundos, disponibilidade 24/7 e atendimento no canal de preferência do paciente.

• Apoiar a construção e manutenção do painel de valor da operação, deixando de medir apenas volume e passando a medir eficiência, experiência, qualidade e proatividade.

• Tratar exceções, falhas recorrentes e oportunidades identificadas em reclamações, voz do paciente, indicadores de canal e análise da jornada.

• Atuar como referência técnica-operacional para orientar analistas, operação e parceiros em decisões de processo, qualidade, automação e governança de IA.

Requisitos

•  Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Ciência de Dados, Saúde, Processos, Experiência do Cliente ou áreas correlatas.


•  Formação ou cursos comprovados em gestão de processos, melhoria contínua, métodos ágeis, análise de dados, automação, inteligência artificial aplicada a negócios ou gestão de projetos.


• Conhecimentos técnicos: Mapeamento e otimização de processos, análise de dados operacionais, indicadores de contact center/CX, desenho de fluxos, documentação de requisitos, testes, homologação e sustentação de soluções digitais.


• Experiência prévia em operações complexas, contact center, canais digitais, automação, IA/assistentes virtuais, projetos de melhoria ou transformação operacional, preferencialmente em saúde ou serviços de alto volume.


•  Vivência compatível com atuação autônoma em problemas complexos, influência transversal, condução de diagnósticos, proposição de melhorias e sustentação de processos críticos com indicadores de resultado.