Salesforce Functional Lead | CRM & Customer Experience

Sobre a posição: 

Estamos em busca de um(a) Salesforce Functional Lead para atuar na liderança funcional de squads responsáveis pela evolução, sustentação e transformação digital das soluções de Customer Experience (CX) na plataforma Salesforce.Esse profissional será responsável por conectar as necessidades das áreas de negócio à execução técnica, liderando o time de desenvolvimento no dia a dia e conduzindo o ciclo completo das demandas, desde o discovery e definição dos requisitos até a entrega, implantação e acompanhamento dos resultados.

No seu dia a dia:

Gestão da Squad e Governança:

• Liderar o dia a dia da squad Salesforce, promovendo alinhamento entre negócio e tecnologia.


• Conduzir rituais ágeis como:
  
  
  
  • Daily
  
  
  • Discovery
  
  
  • Refinamento
  
  
  • Planning
  
  
  • Review
  
  
  • Retrospectiva
  
  
  
  


• Organizar backlog, priorizar demandas e acompanhar a execução das atividades da equipe.


• Apoiar desenvolvedores na definição de soluções e remoção de impedimentos.


• Garantir previsibilidade, qualidade e eficiência nas entregas.


• Atuar como referência funcional da squad.

Relacionamento com Negócio:

• Realizar levantamento e detalhamento de requisitos junto às áreas de negócio.


• Conduzir workshops, sessões de discovery e mapeamento de processos.


• Traduzir necessidades de negócio em soluções escaláveis dentro da plataforma Salesforce.


• Apoiar a definição de roadmap e priorização de iniciativas de acordo com o valor gerado para o negócio.


• Atuar como principal ponto de contato entre stakeholders, áreas de negócio e times técnicos.


• Garantir alinhamento entre objetivos estratégicos e execução das entregas.

Autoatendimento e Experiência do Cliente:

• Atuar na evolução das jornadas de Autoatendimento e Customer Experience.


• Liderar iniciativas relacionadas aos canais digitais de atendimento e retenção.


• Trabalhar na definição, construção e otimização de fluxos de:
  
  
  
  • Einstein Bots
  
  
  • Agentforce
  
  
  • WhatsApp
  
  
  • URA
  
  
  • Omni-Channel
  
  
  • Chat Digital
  
  
  
  


• Apoiar a implementação de novas jornadas digitais focadas em redução de contatos assistidos e aumento da resolução no primeiro atendimento.


• Analisar indicadores de utilização, retenção, abandono e transbordo entre canais.


• Identificar oportunidades de automação e melhoria contínua nos processos de atendimento.


• Trabalhar em conjunto com áreas de CX, Operações e Atendimento para evolução das jornadas digitais.


• Garantir a correta integração entre os canais de autoatendimento e os processos de atendimento humano.


• Conduzir iniciativas voltadas para aumento da eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente.

Configuração e Adminstração Salesforce:

• Realizar configurações na plataforma Salesforce quando necessário, incluindo:
  
  
  
  • Flows
  
  
  • Campos
  
  
  • Objetos
  
  
  • Layouts
  
  
  • Record Types
  
  
  • Permission Sets
  
  
  • Filas
  
  
  • Omni-Channel
  
  
  • Relatórios e Dashboards
  
  
  • Custom Metadata
  
  
  • Configurações administrativas da plataforma
  
  
  
  


• Apoiar análises funcionais e validações de soluções implementadas.


• Participar de homologações, testes integrados e validações junto às áreas usuárias.

Sustentação e Evolução Contínua:

• Atuar em projetos, evolutivas e sustentação da plataforma.


• Apoiar análises de incidentes e definição de soluções corretivas.


• Garantir aderência às melhores práticas da plataforma Salesforce.


• Contribuir para a evolução contínua da arquitetura funcional da solução.


• Promover eficiência operacional através de automação e melhoria de processos.

Requisitos obrigatórios: 

• Experiência com Salesforce Service Cloud e/ou Sales Cloud.


• Experiência atuando como líder funcional, Product Owner, Business Analyst ou Salesforce Functional Consultant.


• Vivência na gestão de squads ágeis.


• Experiência em levantamento de requisitos e desenho de processos.


• Conhecimento em configuração e administração da plataforma Salesforce.


• Conhecimento em Flows e automações Salesforce.


• Experiência atuando na interface entre negócio e tecnologia.


• Excelente capacidade de comunicação, organização e priorização.

Requisitos desejáveis:

• Experiência com Salesforce Service Cloud e/ou Sales Cloud.


• Experiência atuando como líder funcional, Product Owner, Business Analyst ou Salesforce Functional Consultant.


• Vivência na gestão de squads ágeis.


• Experiência em levantamento de requisitos e desenho de processos.


• Conhecimento em configuração e administração da plataforma Salesforce.


• Conhecimento em Flows e automações Salesforce.


• Experiência atuando na interface entre negócio e tecnologia.


• Excelente capacidade de comunicação, organização e priorização.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);


• Auxílio Alimentação e Refeição;


• Plano Médico;


• Plano Odontológico;


• Auxílio Creche/Babá;


• Vale Transporte;


• WellHub;


• TotalPass;


• Programa de Apoio Pessoal (EAP);


• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;


• Desconto em Farmácia;


• Programa de Nutrição;


• Programa de Gestantes;


• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã.