Service Delivery Manager

WHO WE ARE

AVI-SPL is a digital enablement solutions provider who transforms how people and technology connect to elevate experiences, create new value, and enable organizations to thrive and grow. We are the largest provider of collaboration technology solutions, which include our award-winning managed services.

Our highly certified industry experts and innovation leaders share a vision to help people work smarter and live better. We believe that success starts with a sound team and that an inclusive and diverse workplace moves us all forward.

WHAT YOU’LL DO

The Service Delivery Manager is the primary operations interface between the services team and the customer or partner, serving as the primary escalation and contact point. This role is responsible for maintaining service fidelity across a range of key accounts and would work cross-functionally to meet and exceed the customer expectations of the defined service. The Service Delivery Manager is responsible for all service-related customer communications including any incident management escalations, performing service performance reviews, as well as preparing and delivering service performance reporting.

Day-To-Day Responsibilities:

• Building and maintaining excellent customer relationships
• Successful on-boarding of new accounts ensuring a smooth service transition
• Develop, adopt and deliver best practice service levels across all teams
• Identify, agree and own a progressive Continuous Service Improvement (CSI) program with customer accounts and drive change
• Work with stakeholders and colleagues to effectively manage incidents and help develop effective incident management processes, aiding improved service delivery
• Understand and identify KPIs for successful management of customers service delivery
• Promote and drive team collaboration and maintain team moral
• Develop business profile by enhancing, informing and changing the customer perspective of AV strengths, products and service ranges
• Devise and deliver promotional activities and assist Sales Account Manager wherever possible
• Commercial awareness of competition and promote innovation to customer
• Collection of customer statistical data including SLA performance, management information, team performance and other business metrics for monthly customer reporting.
• Chairing weekly/monthly/quarterly Service Review Meetings with customer including preparation of review material and distribution of meeting minutes
• Drive the creation and enhancement of all onsite documentation (including Standard Operating Procedures (SOP) and Onsite Staff Handbooks) ensure documentation processes and procedures are maintained in accordance with customer and AVI-SPL requirements
• Provides escalation management duties across multiple customers.
• During major incidents, responsible for ensuring a coordinated response is being undertaken from a service delivery perspective as well as owning communication with the key internal/external stakeholders about the status of the incident
• Responsible for gathering information and documenting Root Cause Analysis (RCA) or Reason for Outage (RFO) reports on any critical customer impacting incidents or as requested.
• Proactively assesses, clarifies, and validates customer needs on an ongoing basis.
• Analyzes usage and quality data to provide recommendations on improvement initiatives and a consultative approach to Service Reviews. Also works with internal AVI-SPL teams to address CSI opportunities for the betterment of Service Delivery

WHAT WE’RE LOOKING FOR

Must-Haves:

• Ability to direct a team towards a cohesive set of strategic objectives and maintain efficient timelines in the completion of tasks
• Ability to understand and leverage existing Company systems to provide solutions to the business and recommend new systems when required
• Proven ability to significantly contribute toward or lead operation initiatives with a results-oriented approach
• Demonstrated leadership and management skills in a team-oriented, collaborative environment
• Strong interpersonal skills, with the ability to work effectively with all levels of the organization
• Ability to balance multiple tasks with changing priorities
• Ability to work and think independently and ensuring to meet deadlines
• Demonstrated ability to maintain strict confidentiality and handle sensitive matters with discretion
• Excellent attention to detail and organizational skills
• Must have clear and professional communication skills (written and oral) both internally and externally
• Proficient with Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
• Effective communication and interaction with employees, clients, and colleagues and the ability to work effectively with all levels of the organization

Nice-To-Haves:

• Engage in update change management planning for devices

• Minimum 5 - 7 years of Management experience in similar or related field
• Possess ITIL Certifications
• Experience in IT Service Management (ITSM) is preferred
• Experience in the AV industry is preferred
• Experience operating in a complex matrix business environment is desirable
• Proficient with Microsoft Office and Project with advanced competencies in Microsoft Excel and Power Point.
• Valid Driver’s License and a Motor Vehicle Record that meets AVI-SPL Driving Privileges standards
• Experience in a global and/or complex matrix business environment is desirable

WHY YOU’LL LIKE WORKING HERE

• Robust onboarding plan including job shadowing
• Training and professional development opportunities
• On-site training and other learning opportunities
• Paid holidays, stat days and flex days
• Competitive wages
• Medical benefits, including vision, health, dental and RRSP matching
• World class tools to help you succeed
• Enjoyable and dynamic company culture

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CE QUE VOUS FEREZ

Le gestionnaire de la prestation de services est la principale interface opérationnelle entre l'équipe des services et le client ou le partenaire, et sert de point de contact et d'escalade principal. Il est responsable du maintien de la fidélité du service pour une série de comptes clés et travaille de manière transversale pour satisfaire et dépasser les attentes des clients pour le service défini. Le gestionnaire de la prestation de services est responsable de toutes les communications avec les clients liées au service, y compris les remontées de la gestion des incidents, de l'examen des performances du service, ainsi que de la préparation et de la fourniture de rapports sur les performances du service.

Responsabilités quotidiennes :

Construire et maintenir d'excellentes relations avec les clients
Réussir l'intégration des nouveaux comptes en assurant une transition de service en douceur.
Développer, adopter et fournir les meilleures pratiques en matière de niveaux de service au sein de toutes les équipes.
Identifier, convenir et gérer un programme progressif d'amélioration continue des services (CSI) avec les comptes clients et conduire le changement.
Travailler avec les parties prenantes et les collègues pour gérer efficacement les incidents et aider à développer des processus efficaces de gestion des incidents, afin d'améliorer la prestation de services.
Comprendre et identifier les indicateurs clés de performance (KPI) pour une gestion réussie de la prestation de services aux clients.
Promouvoir et stimuler la collaboration au sein de l'équipe et maintenir le moral de l'équipe

Développer le profil de l'entreprise en améliorant, en informant et en changeant le point de vue du client sur les forces, les produits et les gammes de services d'AV.
Concevoir et mettre en œuvre des activités promotionnelles et assister le responsable des comptes de vente dans la mesure du possible.
Sensibilisation commerciale à la concurrence et promotion de l'innovation auprès des clients
Collecte de données statistiques sur les clients, y compris les performances des accords de niveau de service, les informations de gestion, les performances de l'équipe et d'autres mesures commerciales pour les rapports mensuels à l'intention des clients.
Présider les réunions hebdomadaires/mensuelles/trimestrielles d'évaluation des services avec le client, y compris la préparation des documents d'évaluation et la distribution des procès-verbaux des réunions.
Le groupe est en charge de la création et de l'amélioration de l'ensemble de la documentation sur site (y compris les procédures opérationnelles standard (SOP) et les manuels du personnel sur site) et s'assure que les processus et procédures de documentation sont maintenus conformément aux exigences du client et d'AVI-SPL.
Assurer des fonctions de gestion de l'escalade pour plusieurs clients.
Lors d'incidents majeurs, il est chargé de veiller à ce qu'une réponse coordonnée soit apportée du point de vue de la prestation de services et de gérer la communication avec les principales parties prenantes internes/externes sur l'état d'avancement de l'incident.
Il est responsable de la collecte d'informations et de la documentation des rapports d'analyse des causes fondamentales (RCA) ou des rapports sur les raisons de l'interruption de service (RFO) pour tous les incidents critiques ayant un impact sur les clients ou sur demande.
Évaluer, clarifier et valider de manière proactive les besoins des clients sur une base continue.

Il analyse les données relatives à l'utilisation et à la qualité afin de formuler des recommandations sur les initiatives d'amélioration et d'adopter une approche consultative pour les examens de service. Travaille également avec les équipes internes d'AVI-SPL afin d'aborder les opportunités de CSI pour l'amélioration de la prestation de services.

CE QUE NOUS RECHERCHONS

Les qualités requises :

Capacité à diriger une équipe vers un ensemble cohérent d'objectifs stratégiques et à maintenir des délais efficaces dans l'accomplissement des tâches.
Capacité à comprendre et à exploiter les systèmes existants de l'entreprise pour fournir des solutions à l'entreprise et recommander de nouveaux systèmes si nécessaire.
Capacité avérée à contribuer de manière significative à des initiatives opérationnelles ou à les diriger dans le cadre d'une approche axée sur les résultats.
Compétences avérées en matière de leadership et de gestion dans un environnement axé sur le travail d'équipe et la collaboration.
Solides compétences interpersonnelles, avec la capacité de travailler efficacement avec tous les niveaux de l'organisation.
Capacité à équilibrer des tâches multiples avec des priorités changeantes
Capacité à travailler et à réfléchir de manière indépendante et à respecter les délais.
Aptitude avérée à maintenir une stricte confidentialité et à traiter les questions sensibles avec discrétion.
Excellent souci du détail et sens de l'organisation
Aptitude à communiquer de manière claire et professionnelle (à l'écrit et à l'oral), tant en interne qu'en externe.
Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
Communication et interaction efficaces avec les employés, les clients et les collègues, et capacité à travailler efficacement à tous les niveaux de l'organisation.

Les bons et les mauvais côtés :

La gestion de l'information et de la communication est un élément essentiel de l'activité de l'entreprise.

Minimum 5 à 7 ans d'expérience en gestion dans un domaine similaire ou connexe
Posséder des certifications ITIL
Expérience en gestion des services informatiques (ITSM) souhaitée
Une expérience dans l'industrie audiovisuelle est souhaitée
Une expérience de travail dans un environnement matriciel complexe est souhaitable.
Maîtrise de Microsoft Office et de Project, avec des compétences avancées en Microsoft Excel et Power Point.
Permis de conduire valide et dossier de conduite conforme aux normes AVI-SPL en matière de privilèges de conduite.
Une expérience dans un environnement mondial et/ou matriciel complexe est souhaitable.

POURQUOI VOUS AIMEREZ TRAVAILLER ICI

Plan d'intégration solide comprenant l'observation au poste de travail
Possibilités de formation et de développement professionnel
Formation sur site et autres opportunités d'apprentissage
Congés payés, jours fériés et jours flexibles
Salaire concurrentiel
Prestations médicales, y compris la vision, la santé, les soins dentaires et le jumelage avec un REER
Des outils de classe mondiale pour vous aider à réussir
Culture d'entreprise agréable et dynamique