Conseiller solutions clients (APM) | Customer Solution Consultant, APM

À PROPOS DE POWER FACTORS

Power Factors est un fournisseur de logiciels et de solutions à la fine pointe qui soutient la prochaine génération d’énergie propre grâce à Unity, l’une des suites de gestion des énergies renouvelables (REMS) les plus complètes et les plus largement déployées sur le marché. L’entreprise gère plus de 300 GW d’actifs éoliens, solaires et de stockage d’énergie à l’échelle mondiale, au service de plus de 600 clients et de 18 000 sites, représentant 25 % des données mondiales en énergie renouvelable*.

La suite Unity REMS de Power Factors couvre l’ensemble de la chaîne de valeur énergétique, allant de la supervision et du contrôle jusqu’aux analyses de marché. Grâce à des applications ouvertes axées sur les données, la plateforme permet aux acteurs du secteur des énergies renouvelables de collaborer efficacement, d’automatiser des processus critiques et de prendre des décisions informées afin d’optimiser la performance et la rentabilité des actifs. Les parties prenantes bénéficient d’un accompagnement de bout en bout, incluant des solutions de SCADA et PPC, de surveillance centralisée, de gestion de la performance, de gestion commerciale des actifs et de gestion des opérations sur le terrain.

S’appuyant sur une expertise approfondie du domaine, Power Factors déploie des analyses propulsées par l’intelligence artificielle à grande échelle permettant aux organisations d’optimiser leurs actifs, d’accélérer leur croissance et de prendre de meilleures décisions à mesure que le monde effectue la transition vers les énergies propres.
Power Factors lutte contre les changements climatiques avec le code.

* À l’extérieur de la Chine et de l’Inde

À PROPOS DU POSTE

Ce poste fait partie de l’équipe Soutien client de Power Factors. Vous travaillerez quotidiennement dans l’outil de gestion des tickets, en prenant en charge et en résolvant des problèmes clients complexes — avec un niveau de profondeur technique et une approche consultative qui vont bien au‑delà du support traditionnel.

À titre de conseiller solutions clients, vous serez responsable d’analyser les demandes, d’investiguer et de résoudre les problèmes techniques liés à la plateforme Unity APM, et d’agir comme point d’escalade pour l’équipe mondiale de soutien pour les enjeux APM.

Vous travaillerez directement aux côtés des ingénieurs qui développent Unity APM au bureau de Montréal, ce qui vous donnera un accès privilégié aux expertises nécessaires pour résoudre les cas les plus complexes.

Ce qui distingue ce rôle du support traditionnel est votre approche : chaque interaction client est une occasion d’identifier la cause racine, et non seulement de résoudre un symptôme. Vous apporterez rigueur technique, curiosité et sens de l’analyse tout en assurant une gestion efficace des tickets et une excellente expérience client.

VOS RESPONSABILITÉS

Gestion des tickets et résolution client

• Travailler quotidiennement dans le système de gestion des tickets : prise en charge, priorisation et résolution des demandes APM
• Agir comme point d’escalade pour l’équipe globale de soutien lorsque les enjeux dépassent les niveaux L1/L2
• Gérer un portefeuille de cas clients en respectant les engagements SLA (délais de réponse et de résolution)
• Interagir directement avec les clients (téléphone et vidéoconférence) pour diagnostiquer les enjeux en temps réel et proposer des solutions
• Prioriser efficacement le traitement des demandes, en équilibrant urgence et analyse approfondie
• Appliquer les processus globaux de support pour la gestion des incidents

Analyse technique et résolution de problèmes

• Investiguer les enjeux plateforme en exécutant des requêtes sur les bases de données, en analysant les pipelines de données, en examinant les intégrations API et en reproduisant les comportements signalés
• Développer une expertise approfondie sur Unity APM, un produit en évolution continue
• Documenter les solutions, créer des articles de base de connaissances et enrichir les guides de dépannage
• Développer du matériel de formation et former les autres membres de l’équipe support sur les solutions APM

Collaboration interfonctionnelle et amélioration produit

• Collaborer avec les équipes Produit et Développement pour escalader les bogues, valider les correctifs et fournir du contexte client
• Identifier des tendances dans les problèmes clients et formuler des recommandations concrètes pour améliorer le produit
• Collaborer avec l’équipe Succès client pour résoudre les enjeux liés à l’adoption ou à la configuration

PROFIL RECHERCHÉ

• Curieux et méthodique — vous aimez analyser des problèmes complexes et en comprendre la cause profonde
• À l’aise dans un environnement de support — la résolution de problèmes clients est au cœur de votre motivation
• Bon communicateur — capable d’expliquer des concepts techniques à des non‑experts
• À l’aise en collaboration — interactions quotidiennes avec Produit, Développement, Succès client et clients
• Autonome et proactif — vous contribuez à bâtir les processus, pas seulement à les suivre
• Apprentissage rapide — capable d’évoluer dans un environnement en constante évolution
• Intérêt marqué pour les énergies renouvelables et leur impact
• Souci d’offrir une expérience client de haute qualité

QUALIFICATIONS

Exigences

• Minimum de 5 ans d’expérience dans un rôle technique en contact client (support technique, ingénierie de solutions, services professionnels, etc.)
• Solides compétences en analyse de données : requêtes SQL, manipulation de données, diagnostic
• Expérience en diagnostic de plateformes SaaS : API, pipelines de données, configuration, flux utilisateurs
• Capacité démontrée à gérer un portefeuille de cas clients avec responsabilité complète (SLA)
• Excellentes compétences de communication en anglais

Atouts importants

• Expérience dans les secteurs de l’énergie, des services publics, de l’IoT industriel
• Compréhension des concepts APM (disponibilité, production énergétique, alarmes, performance)
• Expérience de collaboration directe avec des équipes Produit et Développement

Atouts additionnels

• Connaissance des systèmes SCADA, réseaux OT ou systèmes de télémétrie
• Expérience avec des outils de visualisation de données (Grafana, Tableau, Power BI)
• Connaissances en Python, API REST ou scripts pour analyse de données
• Expérience en formation technique ou accompagnement client

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Ce poste est basé au bureau de Montréal, au sein des équipes Produit et Ingénierie APM. La présence au bureau est essentielle, car la collaboration informelle et directe avec les équipes techniques est au cœur du rôle.

• Présence au bureau requise 5 jours par semaine
• Possibilité de télétravail flexible selon performance après 12 mois
• Horaire aligné avec les fuseaux nord‑américains, avec une certaine flexibilité requise

POURQUOI CE POSTE

• Contribuer à la création d’une nouvelle équipe et définir son fonctionnement dès le départ
• Avoir un impact direct sur la performance des actifs d’énergie renouvelable
• Être intégré aux équipes Produit et Ingénierie, et non isolé en support
• Travailler dans un secteur en forte croissance, avec une mission durable
• Bénéficier d’opportunités d’évolution à mesure que l’équipe grandit
• Avoir une responsabilité réelle dès le premier jour

EXIGENCE LINGUISTIQUE - ANGLAIS

La connaissance de l’anglais est requise afin de répondre à des client·e·s anglophones et de collaborer avec des équipes situées à l’extérieur du Québec, ces activités représentant une part significative des responsabilités du poste.

LA VIE CHEZ POWER FACTORS

Power Factors est une entreprise de développement logiciel agile, suffisamment structurée pour avoir un impact concret tout en demeurant flexible et réactive dans un secteur en constante croissance. Nous réunissons des talents audacieux, ingénieux et axés sur les résultats, animés par la volonté de contribuer positivement à la transition énergétique. Nous recherchons des personnes déterminées et humbles pour nous aider à réaliser notre vision ambitieuse.

POURQUOI SE JOINDRE À NOUS

En joignant Power Factors, vous ferez partie d’une équipe innovante et engagée, dédiée à créer un impact positif durable. Votre travail contribuera directement au développement de solutions en énergie propre et au soutien d’initiatives mondiales en matière de durabilité. Notre culture repose sur la collaboration, le respect et l’engagement. De nombreuses occasions de développement professionnel sont offertes afin de soutenir votre croissance tout en participant activement à la transformation de l’industrie énergétique.

ÉGALITÉ DES CHANCES EN EMPLOI

Power Factors est un employeur offrant l’égalité des chances et s’engage à maintenir un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les personnes qualifiées seront prises en considération pour un emploi, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant.

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ABOUT POWER FACTORS

Power Factors is a software and solutions provider leading the next generation of clean energy with Unity, one of the most extensive and widely deployed renewable energy management suites (REMS) in the market. With over 300 GW of wind, solar, and energy storage assets managed worldwide across more than 600 customers and 18,000 sites, Power Factors manages 25% of the world’s renewable energy data. 

Power Factors’ Unity REMS supports the entire energy value chain, from monitoring and controls to market analytics. The company’s suite of open, data-driven applications empowers renewable energy stakeholders to collaborate, automate critical workflows, and make more informed decisions to maximize asset returns. Energy stakeholders receive end-to-end support, including solutions for SCADA & PPC, centralized monitoring, performance management, commercial asset management, and field service management. 

With deep domain expertise, AI-powered insights are delivered at scale so businesses can optimize assets, unlock growth, and make smarter decisions as the world rapidly transitions to clean energy. Power Factors fights climate change with code. 

* Outside China and India 

The Role

This role is part of Power Factors' Customer Support organization. You will work in the ticket queue daily, owning and resolving complex customer issues — but you'll do it with a level of technical depth and consultative engagement that goes well beyond traditional support.

As a Customer Solution Consultant, you'll intake customer issues, investigate and resolve technical problems on the Unity APM platform, and serve as an escalation resource for our global Support team on APM-related tickets. You'll sit alongside the engineers who build Unity APM in our Montreal office, giving you direct access to the people and knowledge needed to solve the hardest customer challenges.

The difference between this role and traditional support is how you work: every customer interaction is an opportunity to diagnose the root cause, not just resolve the symptom. You'll bring technical curiosity and problem-solving rigor to the support queue while ensuring tickets move efficiently and customers experience fast, knowledgeable engagement.

 What You'll Do

Ticket Queue & Customer Resolution

• Work in the support ticketing system daily — intake, triage, and own APM customer issues through to resolution
• Serve as an escalation resource for the global Support team — when the broader GCO team encounter APM issues beyond L1/L2 capability, you'll take ownership
• Manage a personal caseload of customer issues, maintaining SLA commitments on response time and resolution
• Engage customers directly via phone and video as the primary interaction model — diagnose issues in real time, explain findings, and guide customers through solutions
• Prioritize and manage your queue effectively, balancing urgent customer needs with thorough investigation

Comply and follow global support operational process for customer issue resolution.

 Technical Investigation & Problem Solving

• Investigate platform issues by querying databases, analyzing data pipelines, reviewing API integrations, and reproducing customer-reported behavior
• Develop and maintain technical expertise on the Unity APM platform as it evolves — this product is in active development, and learning in real time is part of the job
• Document solutions, build internal knowledge resources, customer-facing knowledge articles and contribute to troubleshooting playbooks that help the broader Support team handle APM issues more effectively
• Develop and conduct training material and train other support members to increase knowledge on APM solution
• Cross-functional Collaboration & Product Feedback
• Collaborate with Product Managers and Developers to escalate bugs, validate fixes, and provide customer context that improves the product per defined L3S escalation process
• Identify patterns across customer issues and translate them into actionable feedback for Product — you'll be a key voice of the customer inside the engineering team
• Partner with Customer Success on accounts where adoption challenges or configuration issues are driving support volume

 Who You Are

• Technically curious and persistent — you enjoy digging into complex problems, not just routing them to someone else
• Comfortable operating in customer support organization — you see working customer issues as the core of the job, not a distraction from it
• A strong communicator who can explain technical concepts to non-technical customers and translate customer pain into actionable engineering feedback
• Comfortable working across functions — you'll interact with Product, Engineering, Customer Success, and customers daily
• Self-directed and proactive — this is a new team and you'll help shape how it operates, not follow a pre-built playbook
• A fast learner who thrives in environments where the product and the problems evolve quickly
• Genuinely interested in renewable energy and the impact of the work
• Passion for delighting customers with best in class experience

 Qualifications

Required:

• 5+ years in a technical customer-facing role — solutions engineering, technical support engineering, technical consulting, professional services, or similar
• Strong data analysis skills: comfortable writing SQL queries, working with large datasets, and using data to diagnose issues
• Experience troubleshooting SaaS platforms: API integrations, data pipelines, platform configuration, user workflows
• Demonstrated ability to manage a personal caseload of customer issues with SLA accountability — not just participating in resolution, but owning it
• Excellent written and verbal communication in English

Strongly Preferred:

• Experience in renewable energy, utilities, energy technology, or industrial IoT — understanding of asset management, SCADA systems, or performance monitoring is highly valuable
• Familiarity with asset performance management concepts: availability calculations, energy production metrics, alarm management, portfolio analytics
• Experience working directly with Product/Engineering teams to resolve customer issues

Nice to Have:

•  Exposure to SCADA, OT networks, or telemetry systems

•  Experience with data visualization tools (Grafana, Tableau, Power BI) or monitoring platforms

•  Exposure to Python, REST APIs, or scripting for data investigation

•  Background in technical training or customer enablement

Work Environment & Location

This role is based in our Montreal office, where you'll sit alongside Power Factors' APM Product and Engineering teams. The in-office environment is core to the role — the value of this position comes from the daily, informal collaboration with the people who build the product. You'll overhear conversations about upcoming releases, join impromptu troubleshooting sessions, and build relationships that make escalation paths faster and more effective than any ticketing system.

•  In-office 5 days per week required[KP1] 

•  Flexible work-from-home options assessed based on performance and team needs after initial 12 months

•  Standard business hours aligned with North American customers, with occasional flexibility/on-call cycle required

Why This Role

• You'll help build something new — this team doesn't exist yet, and you'll shape how it works from day one
• Direct impact on customer outcomes — the problems you solve directly improve how renewable energy assets perform
• Embedded with Product/Engineering — you won't be isolated in a support silo; you'll be part of the product development cycle
• Clean energy mission — Power Factors manages over 300 GW of renewable energy assets globally; the work matters
• Growth path — as the team scales, early hires will have opportunities to specialize, lead, and define the function
• Real ownership from day one — you'll carry your own caseload and see the direct impact of your work on customer outcomes

LANGUAGE REQUIREMENT – ENGLISH

Proficiency in English is required to support English‑speaking customers and to collaborate with teams located outside of Québec, as these activities represent a significant portion of the role’s responsibilities

LIFE @ POWER FACTORS

We are an agile software development company – big enough to make an impact, but small enough to move quickly and execute in a growing industry, taking advantage of rapidly evolving technologies. We are a collective of bold and ingenious talents driven by results. Our team is made up of hard-working, fun-loving people who are passionate about making the world a better place. We seek fierce and humble people to help us achieve our ambitious plan.

WHY JOIN US

By joining the Power Factors team, you’ll be part of a dynamic group of innovative and driven individuals dedicated to making a positive impact. Every day, your work will directly contribute to advancing clean energy solutions and supporting global sustainability initiatives. Our culture runs deep and shows up in how we work together - committed, conscientious and collaborative. With many opportunities for professional growth, Power Factors is here to support your development as we lead the charge in transforming the energy industry. 

WE ARE AN EQUAL OPPORTUNITY EMPLOYER

Power Factors is an Equal Opportunity Employer committed to engaging a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or veteran status.