Customer Experience (CX) Strategist

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Votre rôle, votre impact

En tant que stratège en expérience client (CX), vous accompagnerez nos clients dans la définition d'expériences alignant les besoins des utilisateurs, les objectifs d'affaires et les possibilités technologiques. Vous transformerez la recherche, les données et les connaissances terrain en visions, stratégies, parcours et recommandations concrètes pour concevoir des services, des produits et des systèmes centrés sur l'humain.

Votre quotidien

• Préparer et animer les phases de découverte et les présentations clients;

• Comprendre et recadrer les besoins d’affaires, les enjeux organisationnels, les contraintes technologiques et les besoins des utilisateurs;

• Analyser les écosystèmes de services, les processus, les canaux, les outils et les points de contact afin d’identifier les irritants et les occasions d’amélioration;

• Définir des visions d’expérience, des principes directeurs et des approches adaptées au contexte de chaque client;

• Planifier et mener des recherches centrées sur l’humain, puis analyser et synthétiser les données recueillies afin de formuler des recommandations stratégiques;

• Planifier et animer des ateliers de cocréation, d’alignement, d’idéation et de priorisation;

• Cartographier les parcours clients et employés, les écosystèmes, les processus et les interactions;

• Créer des personas, des cartes d’expérience, des schémas d’expérience, des plans de service, des scénarios, des maquettes et des prototypes;

• Utiliser l’intelligence artificielle de façon responsable pour soutenir la recherche, l’analyse, l’idéation, la synthèse et la documentation;

• Présenter et défendre les constats, les orientations et les recommandations auprès des clients et des parties prenantes.

Les clés de votre réussite

• Diplôme universitaire en design d’interaction, en design de service, en expérience utilisateur, en administration, en marketing, en psychologie ou dans un domaine connexe;

• Au moins 5 ans d’expérience en expérience client ou en design de service, ou au moins 7 ans d’expérience en recherche utilisateur ou en expérience utilisateur (UX);

• Expérience en recherche centrée sur l’humain, en analyse qualitative et en synthèse de données;

• Expérience en animation d’ateliers de cocréation, d’alignement ou de design thinking;

• Connaissance des principes d’intelligence artificielle responsable et d’interaction humain-IA;

• Capacité à cadrer des problématiques complexes et à relier les besoins des utilisateurs aux objectifs d’affaires;

• Autonomie, leadership, curiosité, rigueur et excellente capacité d’analyse et de synthèse.

Vos atouts supplémentaires

• Maîtrise en design d’interaction, en design de service ou dans un domaine connexe;

• Expérience en prospective stratégique, en pensée systémique, en stratégie omnicanale, en expérience employé ou en transformation organisationnelle;

• Expérience avec des solutions d’intelligence artificielle, d’automatisation ou d’analyse de données, ainsi qu’en avant-vente, en appels d’offres, en mentorat, en formation ou en développement de pratiques CX/UX;

• Maîtrise de Figma, Miro, Microsoft 365 et d’outils de recherche ou de documentation collaborative.

Compétences linguistiques

• Français : Avancé