Spécialiste du soutien technique aux clients Niveau2

Responsabilités principales

Soutien auprès des clients

• Travailler au sein de multiples environnements clients présentant des configurations et politiques variées


• Agir comme ressource d’escalade de niveau 2 pour les incidents liés à l’infrastructure, au réseau et à la sécurité


• Prendre en charge les billets de A à Z : analyse, résolution, documentation et communication avec le client


• Offrir une expérience client de haute qualité en vulgarisant clairement des enjeux techniques complexes


• Assurer le respect des SLA grâce à un dépannage proactif, une priorisation efficace et l’escalade lorsque nécessaire

Réseautique et infrastructure de sécurité

• Dépanner et soutenir les environnements réseau, incluant :
  
  
  
  • Réseaux LAN/WAN
  
  
  • Points d’accès Wi-Fi et contrôleurs
  
  
  • Connexions VPN (site à site et VPN client)
  
  
  
  


• Configurer et administrer les pare-feu et appareils de sécurité (modifications de politiques, NAT, VPN, mises à jour de micrologiciels, analyse de menaces de base)


• Contribuer à la mise en œuvre et au soutien de contrôles de sécurité pour postes et identités, incluant MFA et accès conditionnel


• Identifier les risques ou mauvaises configurations et recommander des mesures correctives selon les meilleures pratiques

Systèmes, virtualisation et infonuagique

• Soutenir l’infrastructure sur site et virtualisée, incluant :
  
  
  
  • Environnements serveurs et stockage
  
  
  • Plateformes de virtualisation
  
  
  • Solutions de sauvegarde (ex.: Veeam)
  
  
  
  


• Participer au déploiement, à la maintenance et au dépannage de :
  
  
  
  • Serveurs physiques, stockage et équipements réseau
  
  
  • Machines virtuelles et services connexes
  
  
  
  


• Soutenir les environnements infonuagiques et hybrides, incluant :
  
  
  
  • Administration Microsoft 365 (utilisateurs, groupes, licences, paramètres de sécurité)
  
  
  • Charges de travail Azure ou hébergées dans le nuage (intégration d'identité, réseau, problèmes d’accès)
  
  
  
  

Outils, processus et amélioration continue

• Utiliser les outils standards MSP : systèmes de billetterie, plateformes RMM, outils de surveillance, de sauvegarde et de sécurité


• Consigner avec précision le temps, les interventions effectuées et les changements de configuration


• Contribuer à la documentation interne, aux guides opérationnels et aux articles de la base de connaissances


• Identifier des occasions d’automatisation, de standardisation et d’amélioration de la posture de sécurité


• Se tenir à jour sur les technologies émergentes en réseau, infrastructure et sécurité


• Participer au processus d’intégration/départ des utilisateurs clients

Opérations et collaboration d’équipe

• Participer à un horaire de garde rotatif (soir et fin de semaine)


• Collaborer étroitement avec les techniciens de niveau 1, les ingénieurs seniors et les équipes de projets


• Offrir du mentorat aux membres juniors de l’équipe sur les enjeux d’infrastructure et de sécurité


• Respecter les meilleures pratiques de gestion des services TI et de sécurité

• Solide expérience pratique en :
  
  
  
  • Fondamentaux réseau (LAN/WAN, Wi-Fi, VPN)
  
  
  • Pare-feu et concepts de sécurité réseau
  
  
  • Windows Server et Active Directory
  
  
  • Administration Microsoft 365
  
  
  • Stockage, sauvegarde et plateformes de virtualisation
  
  
  
  


• Expérience avec les environnements hybrides (sur site + nuage)


• Capacité démontrée à dépanner des enjeux complexes liés à l’infrastructure et à la sécurité


• Excellentes compétences en communication écrite et verbale


• Capacité à gérer plusieurs priorités et à travailler de façon autonome

• Expérience avec les services Azure (réseau, identité ou sécurité)


• Connaissance des outils de protection des endpoints, de sécurité courriel ou SIEM


• Formation ITIL ou expérience pratique en gestion des services


• Connaissance en scripting ou automatisation (PowerShell, etc.)

• Diplôme ou certificat en technologies de l’information, informatique ou domaine connexe


• Certifications reconnues (Microsoft, réseautique, sécurité, virtualisation)

• Lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h


• Temps plein, permanent, modèle hybride