Superviseur service à la clientèle - INTERNE**

Sommaire du poste:

Le rôle de Superviseur du service à la clientèle est essentiel afin de s’assurer que toutes les opérations du département se déroulent de façon fluide, efficace et qu’elles soient continuellement améliorées afin de soutenir la croissance de l’entreprise. Gardien de notre culture de vente et de service, il dirige une équipe responsable de créer une première impression mémorable et de fidéliser une clientèle heureuse et loyale.

Ce rôle joue un rôle clé dans la gestion et l’optimisation des ventes et des revenus : réservations en personne, par courriel et par téléphone, ventes de vidéos et de marchandises. Le Superviseur du service à la clientèle doit également veiller à ce que toutes les fonctions de ventes, de réservations, de paiements et d’enregistrements soient traitées avec rigueur, compétence et précision, tout en assurant que chaque client reçoive un service exceptionnel.

Qualifications et expérience:

• Compétences développées en communication et en relations interpersonnelles.


• Expérience démontrée en leadership (2 ans et plus en supervision, idéalement dans le domaine du voyage et du tourisme, un atout).


• Expérience dans l’industrie du tourisme et du voyage.


• Attitude positive et capacité à travailler de manière productive et efficace avec les autres gestionnaires et partenaires, tout en représentant Ziptrek Tremblant de façon professionnelle.


• Capacité à travailler de façon autonome avec peu ou pas de supervision.


• Excellentes compétences organisationnelles et de gestion du temps, avec la capacité de travailler dans un environnement rapide et dynamique.


• Joueur d’équipe, capable d’aligner les politiques, procédures et meilleures pratiques avec l’équipe mondiale de Ziptrek.


• Maîtrise des outils technologiques : Suite Microsoft Office, Google Workspace/Drive, systèmes de réservation et de point de vente (POS).


• Solides compétences en ventes, capable d’exceller dans un environnement axé sur les objectifs.


• Fiabilité et constance dans la production d’un travail précis et de haute qualité.


• Adaptabilité et professionnalisme pour gérer efficacement les changements quotidiens, hebdomadaires et saisonniers.


• Disponibilité et volonté de travailler durant les périodes de pointe (fins de semaine, jours fériés).


• Passion pour le plein air et approche pratique (hands-on).

Tâches principales

Communication:

• Participer activement aux réunions et assurer le partage des mises à jour et changements auprès de l’équipe.


• Communiquer tous les incidents de niveau II et III au directeur de site.


• Collaborer avec les autres gestionnaires pour résoudre les problèmes inter-départementaux.


• Créer, réviser et approuver les procédures internes du département selon les directives de la direction.


• Organiser et gérer le système de dossiers Google et les documents critiques du service à la clientèle.

Leadership:

• Adhérer aux valeurs fondamentales de Ziptrek.


• Diriger par l’exemple, en mettant les objectifs de l’équipe avant les objectifs personnels, et en créant un environnement de travail où tous se sentent soutenus et valorisés.


• Fournir un encadrement enthousiaste et perspicace, en portant attention au moral des employés et en demeurant disponible pour l’équipe.


• Encadrer et soutenir le personnel en respectant les systèmes et procédures établis.


• Interviewer, former, motiver, superviser et, au besoin, appliquer des mesures disciplinaires (incluant le congédiement, guidé par les RH).


• Réaliser les évaluations de performance des employés sous sa responsabilité.

Expérience employé:

• Gardien de la culture d’entreprise : maintenir un haut niveau d’engagement des employés et des standards de service.


• Motiver l’équipe afin d’atteindre les meilleurs résultats possibles.


• Passer la majorité du temps de travail au comptoir pour offrir une présence active, un encadrement et du soutien.


• Offrir des formations techniques et administratives au personnel.


• Soutenir et promouvoir les programmes de reconnaissance et de célébration.


• Gérer les pauses et dîners des agents.

Service à la clientèle:

• Maintenir une connaissance approfondie des politiques, procédures, opérations, tendances de l’industrie et offres concurrentes.


• Créer une expérience client exceptionnelle basée sur la compassion, l’écoute et le dépassement des attentes.


• Répondre aux plaintes des invités de manière rapide et professionnelle; agir comme premier niveau d’escalade lorsque de service.


• Assurer la confidentialité des informations et paiements des clients.


• Vérifier l’exactitude de la documentation des clients, l’organiser et la classer adéquatement.


• Refuser l’accès à toute personne au bureau/parcours pour des raisons de sécurité, de critères d’éligibilité ou d’expérience client.


• Autoriser des rabais et appliquer les politiques de remboursement ou de frais de re-réservation.


• Maintenir les inventaires et assurer la communication de l’approvisionnement en matériel de bureau/service.


• Mettre à jour les fiches de suivi, bases de données, systèmes de classement et outils internes.


• Assurer la mise à jour des informations de l’entreprise sur le système téléphonique (ex. : heures d’ouverture).
  
  


• Dépanner les problèmes technologiques liés aux téléphones, ordinateurs, systèmes de réservation/POS, terminaux bancaires et internet avec l’aide des autres gestionnaires.

Horaire des tours et gestion des revenus:

• Gérer les horaires de tours afin d’optimiser la capacité, maximiser le chiffre d’affaires et accueillir les réservations de dernière minute.


• Ouvrir et fermer les tours au besoin, en fonction du pourcentage de remplissage et des prévisions de la journée ou du lendemain.


• Collaborer avec l’équipe de gestion de parcours et l’équipe administrative pour optimiser les horaires quotidiens et hebdomadaires du personnel.

Nous sommes une entreprise de nature saisonnière axée sur les clients. Pendant les heures de pointe, nous pouvons faire appel à notre équipe administrative pour sortir, travailler des heures supplémentaires et faire tout ce qu'il faut pour offrir l'expérience pour laquelle nous sommes réputés.