CDD - Customer Support Manager (B2C)

Qui sont-ils ?

✌️ Choose, c’est avant tout l’histoire de Timothée, Thibaut et Vincent : 3 amis d’enfance formant un beau melting-pot de passionnés de tech, de design et de belles marques et qui ont toujours voulu s’investir dans un projet qui a du sens.

✨ Aujourd’hui, L’application met en avant les plus belles marques et leurs histoires dans une ambiance de concept store.

🌱 Les marques de demain : des marques créatives, portées par des passionnés et tournées vers l’avenir. Nous nous appliquons à partager de manière transparente leurs engagements (artisanal, socialement engagé, Made in France…) pour essayer de répandre et valoriser les initiatives positives pour un monde plus durable.

🎯 Nous accompagnons les marques sur leur stratégie d’acquisition et de visibilité en leur donnant accès à une communauté d’utilisateurs engagés, curieux et précurseurs.

📱 Mobile Only : chez Choose on a un peu l’obsession du travail bien fait, un jusqu’au-boutisme qui nous pousse à mettre toute notre énergie dans le développement de la meilleure app mobile possible. Tous les jours, avec tout notre cœur, tout simplement.

Choose fait partie de la liste des 50 startups dans lesquelles vous aurez envie d’aller travailler en 2024 de Elinoï.

Ton équipe

En tant que Customer Support Manager, tu intégreras le pôle Ops de Choose, dont le rôle est d’assurer l’expérience utilisateur la plus fluide et fiable possible, tant côté partenaires (marques) que utilisateurs (clients).

Aujourd’hui, le pôle Ops est composé d’une trentaine de personnes et est divisé en 5 sous-catégories : SalesOps, E-merchandising, Sales Support (B2B), Achat & Logistique, et Customer Support (B2C). Le pôle B2C compte quant à lui une dizaine de personnes.

Dans le cadre de ton CDD, tu seras directement rattaché(e) à Ayoub, Head of Support, et tu seras également amené(e) à travailler en étroite collaboration avec les autres équipes Ops, ainsi qu’avec les équipes Tech & Produit.

Ton rôle

L’équipe Support est l’équipe garante de la relation client (B2C).

Au quotidien, son rôle est de répondre à l’ensemble de nos demandes utilisateurs (messages sur notre application, mails) afin d’apporter des réponses rapides et précises à leurs questions, et d’ainsi garantir la meilleure d’achat possible sur notre application. ⭐

En tant que Customer Support Manager, tu joueras donc un rôle clé dans notre organisation en étant le point de contact entre notre marque et nos milliers d’utilisateurs. Tes objectifs se mesureront en taux de satisfaction client et en délai de résolution des réclamations.

Tes principales missions

- Comprendre les demandes formulées par nos clients et leur apporter une solution appropriée dans les meilleurs délais et dans le respect de nos conditions générales de vente.

- Renseigner les clients concernant toutes leurs demandes sur le fonctionnement de l’application, sur notre catalogue produits, sur l’état de leurs commandes…

- Identifier et analyser les problèmes clients récurrents et participer à la mise en place des solutions afin de les réduire.

- Prioriser les demandes des clients en fonction du niveau d’urgence et de priorité.

- Remonter les problématiques ou suggestions des client(e)s aux différentes équipes (tech, produit, production, logistique…).

- Être force de proposition pour améliorer les contenus de l’application liés à l’expérience client ( FAQ, politique de retour…) ainsi que les processus.

Profil recherché

- De formation BAC+3/+5, tu justifies d’une première expérience en support/relations clients/account management en Customer Success B2C, idéalement dans une start-up.

- Tu es reconnu(e) pour ton écoute active, ton sang-froid, ton empathie et ton sens du service client.

- Tu es organisé(e), autonome, dynamique et proactif(ve)

- Tu as envie de relever des défis et prendre des initiatives

- Tu as un anglais correct à l’écrit

- Tu fais preuve d’une forte sensibilité pour les secteurs du lifestyle, de la mode et du digital

Processus de recrutement 

- Cas pratique à réaliser chez toi et à nous renvoyer

- Si ton cas pratique est validé, entretien avec Sophie, Head of Operations, ou Thyfaine, Customer Support Manager

- Si tout se passe bien, la dernière étape se passe dans nos locaux ! Échange de 45 minutes avec 2 membres de l’équipe Ops