Pilote de Centre d'Appel B2C H/F

Qui sommes-nous ?

Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une agence et la dynamique d'une ESN ! Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies d'évolution et d'innovation digitale.

Fondée en 2011, NEXTON réunit aujourd'hui une équipe de plus de 450 experts spécialisés dans le digital, le design, l'agilité, le produit et le développement. Ensemble, ils créent un écosystème riche en connaissances et en compétences diversifiées.

NEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F, en CDI, à Paris !

Ton futur environnement de travail :

En tant que Pilote de Centre d'appel B2C H/F, tu rejoindras l'équipe de notre client.

Tes missions : 

Activité du pilote du CRC B2C

• Support aux Key users (niveau 3) :  
  • Qualifier et traiter les demandes escaladées par le Centre de Relation Client recevant les réclamations clients BtoC ou les entités commercialisant les offres  
  • Apporter une expertise sur les Services de Mobilités afin d’assister les « équipes back-office» dans l’utilisation des outils 
  • Réaliser des actions de back-office centralisé nécessitant une expertise ou des droits étendus (reprise de données ..) 
• Piloter la résolution des incidents 
  • Assurer l’interface avec équipes SI et filiales opérées jusqu’à résolution d’un point de vue client 
  • Communiquer sur l’avancement des incidents auprès des différentes filiales
  • Alerter en cas de dépassement des temps de traitement acceptables
• Formation et amélioration continue : 
  • Contribuer à la démarche Qualité en partageant régulièrement les KPI, problèmes récurrents, et les bonnes pratiques  
• Fast Track : 
  • Coordonner la résolution d’incidents selon un process Fast Track pour répondre à des clients VIP ou des situations mettant à risque l’image de l'entreprise.

Autres activités

• Refonte et structuration de parcours clients

• Rédaction des nouveaux process
• Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.

• Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens)
  • Etre en veille sur les outils de la relation client, les nouveautés, et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre d’améliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)
• Pilotage de centres de relation client externalisé, multi langue
  • Travail avec le niveau 2 pour améliorer les différentes actions qui peuvent être faites coté N1
  • Analyse et amélioration des outils a disposition des conseillers afin d’améliorer les parcours
  • Déplacement 1x par mois sur le plateau de centre d’appel pour accompagnement, analyse et mise en place de plan d’action avec le partenaire.
• Analyse et mise en place de kpi qualité FCR, DMT, EAC.
  • Extraction et suivi quotidien des KPI coté partenaire
• Mise en place de stratégie de formation et d'outils d'accompagnement à la formation continue
  • Rédaction quotidienne ou hebdomadaire d’article de formation.
• Animation d’instances hebdomadaire, mensuelle Coprod, Copil, Business Review (en anglais et français)
• Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d’une meilleure expérience utilisateur

Tu es un profil expérimenté avec un minimum 3 à 5 ans d’expérience dans les SI et/ou des outils mobilité et nouvelles énergies :

• BAC +4/5: Licence/ Bachelor 

• Langues : Français et Anglais  courant - mention supplémentaire pour l'espagnol

• Connaissance de l’environnement des centres d’appel, leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage…

• Capacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe : diversité des outils et des filiales/clients/partenaires ; gestion simultanée de plusieurs dossiers  

• Réactivité, esprit de synthèse et pédagogie  

• Orientation client, goût des relations et du travail en équipe

Pourquoi choisir NEXTON ? 

Nous te proposons des avantages et des opportunités pour enrichir ton expérience professionnelle et personnelle tout au long de l'année :

▶ Des communautés dynamiques pour t'accompagner dans ton parcours.

▶ Des Meet Up pour développer tes compétences.

▶ Des formations pour te réinventer et progresser.

▶ Des événements sportifs et festifs pour t'épanouir.

▶ Un forfait mobilité durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilité douce.

▶ Un téléphone de dernière génération pour rester connecté.

Prêt à nous rejoindre ? Rencontrons-nous !

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