Responsable du Support Users & 24/7 H/F

Avec plus de 70 ans d’expérience et 25 000 références disponibles dans ses 200 magasins, sur son site boulanger.com et son application, Boulanger est aujourd’hui le spécialiste des équipements de la maison en électroménager et multimédia.



Notre mission ? Aider chacun à profiter pleinement du monde connecté par un usage plus juste, plus durable et plus partagé.



Chez Boulanger, nous croyons fermement que notre plus grande ressource est notre équipe et pour cela, nous mettons tout en œuvre pour créer un environnement où chacun peut apprendre, grandir, se développer, oser, réussir.

La DSI de BOULANGER recherche son futur Responsable du Support Users & 24/7.

Si vous êtes passionné par le service utilisateur, que vous avez le goût du management et que vous aimez faire progresser vos équipes dans un environnement exigeant, cette opportunité est faite pour vous !

Votre mission : rattaché à la direction des Opérations IT 24/7,  vous avez la responsabilité du pilotage opérationnel et stratégique du support IT, organisé autour de trois périmètres :

• Helpdesk N1 : gestion des sollicitations utilisateurs (téléphone, mail, portail).

• Supervision 24/7 : surveillance du SI et traitement des alertes sur procédures.

• Support technique N2 : résolution des incidents sur les postes de travail, réseau, impression, mobilité, monétique.
  
   

Vos responsabilités : 

• Piloter les contrats de prestations (Helpdesk & Supervision) : suivi des SLA, qualité, coûts, satisfaction.

• Encadrer et faire grandir une équipe de support N2 (4 collaborateurs + quelques prestataires) : développement des compétences, animation d’équipe, organisation.

• Assurer un haut niveau de résolution des incidents et de satisfaction utilisateur.

• Porter une dynamique d’amélioration continue : analyse des tendances, optimisation des processus, recommandations d’évolutions.

• Garantir un support client de qualité, agile et efficient.

• Assurer une veille technologique et proposer des solutions innovantes.

Le profil que nous recherchons : 

• Bac+3 minimum en informatique ou équivalent par l’expérience.

• 3 à 5 ans minimum d’expérience sur un poste similaire avec management d’équipe confirmé.

• Maîtrise des outils ITSM (EasyVista, GLPI ou équivalents).

• Connaissance ITIL appréciée.

• Sens du service client, pédagogie, rigueur et leadership.

• À l’aise en contexte multi-acteurs et en environnement en mouvement.

Ce poste est pour vous si…

• Vous aimez motiver, faire progresser et structurer vos équipes avec exigence et bienveillance.

• Vous savez jongler entre opérationnel, contractuel et stratégie d’amélioration continue.

• Vous cherchez un poste où vous pourrez avoir un impact concret sur l’expérience utilisateur et la qualité de service.