Contexte :
Au sein de la direction des systèmes d’information d’un groupe national, vous intégrez l’équipe de support applicatif dédiée aux outils de relation client.
Vous accompagnez des utilisateurs répartis sur plusieurs sites en France métropolitaine et en outre-mer. Le périmètre couvre notamment la téléphonie des centres de contacts, la planification des activités, le traitement des courriels clients et la consultation d’informations contractuelles.
Votre objectif est de garantir la bonne utilisation des applications, de contribuer à la résolution des incidents et de diffuser les bonnes pratiques métier.
Livrable principal :
Suivi et mise à jour des indicateurs de ticketing permettant de piloter l’activité et la qualité du support.
Vos missions :
1. Assurer le support applicatif N1/N2
- Prendre en charge, qualifier et suivre les incidents et demandes dans ServiceNow.
- Résoudre les demandes de niveau N1 et les demandes de niveau N2 couvertes par des procédures documentées.
- Analyser les situations complexes, recueillir les éléments nécessaires au diagnostic et les transmettre aux équipes compétentes.
- Accompagner les utilisateurs dans le suivi de leurs demandes et l’utilisation des logiciels.
- Réaliser les contrôles de disponibilité des applications.
2. Participer à l’administration fonctionnelle
- Créer les comptes utilisateurs et gérer les habilitations selon les procédures en vigueur.
- Mettre à jour les paramètres applicatifs relevant du périmètre du support.
- Participer aux revues périodiques des droits d’accès.
- Mettre en œuvre les actions demandées par la direction métier auprès des équipes régionales.
3. Contribuer à la qualité et à l’amélioration des applications
- Participer aux recettes des corrections d’anomalies et des évolutions.
- Identifier et remonter les dysfonctionnements ainsi que les besoins d’amélioration.
- Promouvoir les bonnes pratiques et accompagner les utilisateurs lors des évolutions.
- Rédiger et actualiser les procédures et la base de connaissances.
- Suivre les indicateurs de ticketing et contribuer à l’amélioration de la qualité du support.
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