Chargé(e) de qualité process et formation

Missions principales :

Rattaché(e) à votre Manager Service Client Qualité et Formation, vous êtes en charge, dans le respect des procédures Europcar, de la qualité du traitement des demandes client et de la montée en compétence des collaborateurs.

A ce titre, vous assurez les missions suivantes :

• Vous pilotez la mesure de la qualité de service effective et perçue par nos clients dans le traitement de leurs demandes afin d’atteindre les objectifs définis par le groupe dans le respect des procédures Europcar.

• Vous êtes garant de la qualité optimale du traitement de ces demandes.

• Vous contrôlez la qualité de la mission effectuée par nos prestataires (tous canaux de contact) et de la traçabilité des données dans nos outils. Vous vous assurez de la mise en place par nos prestataires des évaluations nécessaires de la qualité de service et des plans d’actions correctifs éventuellement nécessaires.

• Vous préparez les éléments nécessaires aux diverses instances de pilotage de nos prestataires auxquels vous participez dont les Coprods

• Vous analysez les documents et les données à votre disposition afin de proposer des évolutions permettant d’améliorer l’efficience de nos process, de nos équipes (prestataires et équipes internes) et la satisfaction de nos clients. Dans ce cadre, vous identifiez les dysfonctionnements récurrents et êtes force de proposition des optimisations des procédures et des outils, identifiez les formations éventuellement nécessaires, et participez aux workshops d’optimisation afin de contribuer à l’amélioration de la satisfaction d'insatisfaction client 

• Vous préparez et déployez les formations nécessaires à nos collaborateurs du Service Client (prestataires et internes): intégration, formation continue, déploiement de nouveaux process.

• Vous assurez l’interface entre la Direction Service Relation Client, nos clients, nos prestataires et les autres départements d’Europcar lorsque nécessaire afin de mener à bien votre mission.

• Vous faite preuve d'initiative dans le respect des procédures Europcar.

• Par vos actions, vous contribuez activement à l’efficience des équipes et des process, à l’amélioration de la qualité de service afin d’assurer la meilleure satisfaction client possible.

Compétences professionnelles:

Stratégique :

• Maîtrise du Pack Windows (Excel, Word, PowerPoint)

• Anglais courant lu, écrit, parlé

Expérience : 1 an idéalement dans le pilotage de la qualité de service

Qualités comportementales

Stratégiques :

• Capacité d’analyse et de synthèse

• Rigueur et méthode

• Ecoute

• Sens du service et de la satisfaction client

• Réactivité

• Adaptabilité / agilité / flexibilité

• Autonomie

• Très bon relationnel

• Aisance verbale et rédactionnelle, clarté d’expression

• Esprit d’équipe

• Compétences pédagogiques

• Esprit d’initiatives et force de proposition