Chef de projet CRM et centrale d'appels Allô Aléop (F/H)

Description du poste

Intitulé du poste

Chef de projet CRM et centrale d'appels Allô Aléop (F/H)

Catégorie

A

Cadre d'emplois

Ingénieurs territoriaux

Présentation de la Direction

Les mobilités et les modes de transport multi modaux sont au cœur de nombreux enjeu pour la Région des Pays de la Loire : développement économique, cohésion territoriale et sociale, transition écologique, etc. La Région des Pays de la Loire intervient également en tant qu’autorité organisatrice de la mobilité pour les réseaux régionaux sous la marque ALÉOP (cars inter urbains, bus scolaires, trains TER, bateaux).

Pour développer l’accès à la mobilité et aux transports, la Région Pays de la Loire a défini une grande ambition numérique : apporter aux voyageurs des services intégrés et fluides pour faciliter les voyages au sein du territoire, quel que soit le mode. Accessibles sur n’importe quel support numérique, ces services recouvrent l’information voyageurs (y compris temps réel), le calcul d’itinéraire tous modes (y compris pour des modes dont la Région n’est pas autorité organisatrice), la réservation, le paiement ou l’abonnement aux services, l’accès à une relation client et un service après-vente. Cette ambition s’inscrit dans le cadre d’importants chantiers dans le domaine des transports : l’ouverture à la concurrence du transport ferroviaire régional, le développement de cars express, l’extension du transport à la demande ou le déploiement de services de vélos en location courte et longue durée.

Description de la mission

Vous souhaitez contribuer à la qualité de la relation avec les usagers des transports ALEOP de la Région des Pays de la Loire (cars, bus scolaires, TER,etc.) ?
Vous êtes particulièrement attiré par les nouveaux outils et le déploiement de plateformes de services ?
Ce poste peut vous intéresser.

En qualité de Chef de projet CRM et Centrale d’appels Allô Aléop, vous pilotez le déploiement du CRM Aléop qui servira le « Compte client Aléop », accessible depuis les différents médias (site internet, application, centrale d’appels Allô Aléop) ainsi que l’évolution de la centrale d’appels Allô Aléop. Vous aurez également à piloter la mise en œuvre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), avec de nombreuses données clients recueillies par la Région et ses prestataires, ayant parfois un caractère très sensible : données sur les mineurs, situations de handicap, quotients familiaux etc…

Votre quotidien s’articulera autour des missions suivantes :

- Piloter le déploiement du CRM Aléop entre 2025 et 2027. Le CRM Aléop sera livré par le prestataire du marché MaaS, notifié mi-2024. Celui-ci assurera la connexion entre le CRM et le compte client « Mon compte » sur les médias. En lien avec le chef de projet MaaS, le prestataire MaaS et les AMO du projet, le chef de projet pilote le déploiement du CRM : ateliers de travail, recettes, accompagnement des utilisateurs (interne, centrale d’appels Allô Aléop et transporteurs notamment)
Le CRM sera centré sur le périmètre Aléop jusqu’en 2027 mais pourra s’interfacer dans le futur avec le CRM régional, voire ceux d’autres collectivités pour la mise en place de comptes mobilité inter-réseau.

- Piloter la centrale d'appels Allô Aléop :
· Pilotage des évolutions de périmètre, avec notamment 2 étapes clés : intégration de Contact TER en 2026 et de la centrale d’appels d’Aléop 72 en 2027
· Pilotage du prestataire : suivi hebdo, reporting mensuel, organisation d’enquêtes qualité, suivi administratif et financier
· Renouvellement et adaptation du marché courant 2026 pour tenir compte des nouveaux services attendus sur les médias livrés par le prestataire du MaaS
· Animation transversale avec les Services Aléop (ferroviaires, routiers et numérique)

- Coordonner la gestion technique de l’accueil téléphonique des services Aléop
· Animer la thématique « téléphonie interne » avec les Services Aléop,
· Être le point d’entrée unique entre la Direction de la Transformation Numérique, pilote de la téléphonie régionale, et les Services Aléop

- Co-piloter la mise en conformité RGPD
· Mise en application des directives RGPD 
· Rédaction des procédures de contrôle et de revue des droits

Bien entendu, vous pourrez compter sur votre responsable de service et votre communauté métier, qui vous accompagneront dans la bonne appréhension de vos missions.

Poste partiellement compatible avec le télétravail, mais demandant une présence régulière
Déplacements ponctuels à prévoir en région

Modalités de recrutement

FONCTIONNAIRE (ouvert aux contractuels)

Des compétences, un potentiel, votre singularité

Profil

Des compétences, un potentiel, votre singularité :

Ingénieur diplômé ou équivalent, vous justifiez d’une expérience dans le domaine des CRM (et éventuellement centrales d’appels).

Vous maîtrisez la méthodologie d’ingénierie de projet et de conduite du changement, alliant rigueur et agilité

À l’écoute active des usagers, vous savez mobiliser une équipe, animer des groupes de travail et fédérer les acteurs d’un projet (collègues, partenaires, acteurs, élus).

La connaissance des métiers du transport ou du travail en collectivité est un plus, mais non un pré-requis.

Vos talents qui feront la différence : votre autonomie alliée à votre sens du travail en commun !

Niveau d'études min. requis

7 - Master, DEA, DESS, diplôme d'ingénieur

Précision complémentaire niveau d'études

ou expérience professionnelle équivalente

Niveau d'expérience min. requis

Expert

Titulaire du permis

Oui

Modalités organisationnelles

Conditions d'exercice

Présentation de la Région :
Vous souhaitez rejoindre une collectivité dynamique, cette offre est faite pour vous !

En plus de ses quatre domaines de compétence (développement économique, formation initiale et continue des jeunes et des adultes, aménagement du territoire et environnement, transports), la Région des Pays de la Loire a investi d’autres compétences (culture, sport, etc.) et soutient de nombreux projets des territoires.

Venez participer à un collectif de travail engagé, fort de 4 000 collaborateurs et bénéficiez d’un environnement professionnel bienveillant et stimulant qui encourage votre potentiel de créativité.

« Notre ambition : faire grandir les talents ! »

Intégrer la Région des Pays de la Loire, c’est :

- Bénéficier d’un programme d’intégration complet et de l’accompagnement d’un parrain/marraine ;

- Grandir à travers des formations grâce à l’ACADEMIE, notre école de formation interne ;

- Accéder à une offre de prestations sociales attractives (participation employeur à vos frais de santé, d’une crèche d’entreprise, de chèques déjeuner, de prestations sociales de loisirs et de culture…).