Chef.fe de Projet Senior

Rattachement hiérarchique

Directement rattaché au CEO.

Travaille en étroite collaboration avec les équipes Sales, Produit, Tech et R&D.

Mission principale

Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de Craft.AI, depuis le hand-over commercial jusqu’à la phase d’exploitation et de renouvellement.

Le Chef.fe de Projet Senior est à la fois :

• un chef d’orchestre opérationnel de l’exécution client

• un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes,

• un manager des équipes IA (3 DataScientist), projets (1 chef de projet) et support (Care & Success),

• et un ambassadeur de la valeur Craft.ai auprès des clients.

Responsabilités clés

1. Pilotage de la relation client :

• Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales → Delivery)

• Être l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et métier).

• Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit, adoption, upsell.

• Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction client.

2. Gestion et exécution des projets

• Participer avec l’équipe commerciale à la construction des propositions en Avant-Vente, dès la phase de diagnostic.

• Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (cadrage, planning, ressources, risques, budget).

• Piloter l’équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des engagements Craft.AI sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps, CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations…).

• Travailler main dans la main avec les équipes Produit, Tech & R&D pour l’opérationnalisation rapide des cas d’usage IA.

• Participer à l’amélioration continue de la vélocité et l’industrialisation des cas d’usages développés pour les clients.

• Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des clients.

3. Customer Success Management

• Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).

• Garantir la qualité du delivery et la performance des cas d’usages, y compris en phase de montée en puissance.

• Mettre en place des actions proactives pour améliorer l’usage et favoriser les renouvellements.

• Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell sur les produits

• Gérer les plans de compte en coordination avec les Sales pour maximiser le Net Retention Revenue (NRR).

4. Pilotage du Care / Support utilisateur

• Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.

• Structurer les processus d’escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes Tech.

• Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.

• Mettre en place des ressources self-service (knowledge base, FAQ, tutoriels, onboarding  utilisateurs).

5. Management & leadership

• Encadrer la cheffe de projet et les data scientists.

• Assurer le CSM et support clients.

• Structurer les rituels d’équipe (daily, retex, partage de retours clients).

• Contribuer à la montée en compétence de l’équipe Delivery et Customer.

• Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.