Consumer Care Specialist

A PROPOS DE LA MISSION

Nous avons conçu ce rôle dans le cadre de nos efforts pour optimiser les opérations de notre service client et gérer de manière proactive notre carnet de commandes e-commerce. Pourquoi ? Afin de maintenir des standards de qualité et de professionnalisme les plus élevés possibles !

Tu seras amené(e) à résoudre des problèmes clients complexes, en veillant à ce que nos standards de service soient respectés. En collaborant étroitement avec ton équipe, tu aideras à dépanner les incidents techniques, identifier les erreurs de commande, et proposer des améliorations. Ton travail aura un impact direct sur l'expérience de nos consommateurs, et tes contributions seront cruciales pour soutenir nos opérations pendant cette période importante de transformation.

COMMENT VOUS FEREZ LA DIFFERENCE

• Traiter les tickets escaladés et servir de point de contact pour les demandes complexes des consommateurs, en travaillant avec les équipes pour fournir un excellent service de bout en bout.
• Assurer un suivi des tâches opérationnelles en partage avec l’équipe Backline, comme la coordination avec les transporteurs ; la gestion des remboursements, et le traitement des tickets les plus complexes en provenance des équipes Frontline
• Maintenir, analyser et fournir des dashboards hebdomadaires sur la gestion des commandes et nos KPIs, en utilisant des outils tels que Power BI, afin d'identifier les lacunes potentielles et recommander des améliorations.
• Contribuer au partage des connaissances en matière de support client en formant les agents Frontline et en développant du contenu de formation, en collaboration avec le Service & Quality Delivery
• Coordonner avec les parties prenantes de l'organisation, telles que les équipes finance et logistique, pour assurer des processus de service fluides et résoudre les problèmes transversaux.

VOUS ÊTES

• Méthodique et analytique, avec un souci du détail, garantissant qu'aucun élément n'est négligé.
• À même de résoudre les problèmes avec un esprit proactif, désirant anticiper les problèmes et les résoudre efficacement.
• Capable d’interagir en toute confiance avec les partenaires business et à prendre rapidement des décisions fondées sur de la data.
• À l'aise pour travailler dans un environnement dynamique et au rythme rapide où le multitâche est essentiel.
• Un(e) communicant(e) empathique, capable de traiter les problèmes des consommateurs escaladés avec professionnalisme.
• Orienté(e) vers le travail d'équipe, tu es à l’aise lorsqu'il s'agit de collaborer entre différentes équipes pour atteindre des objectifs communs

VOUS AVEZ

• Au moins 1-2 ans d'expérience dans un service client ou commercial (B2C OU B2B), ou en logistique,
• De solides compétences en gestion des commandes et en administration, avec une expérience pratique de l'utilisation d'outils tels que SAP ou des systèmes ERP similaires.
• Une maîtrise intermédiaire à avancée d'Excel, y compris la maîtrise des PivotTables et VLOOKUP, te permettant d'effectuer des analyses de données approfondies.
• Une compréhension des flux de la supply chain et des responsabilités des différents stakeholders impliqués
• Une très bonne maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit. Si également tu es familier avec l’Allemand, l’Espagnol ou l’Italien, c’est encore mieux mais pas obligatoire !

This job description is not meant to be an all-inclusive list of duties and responsibilities, but constitutes a general definition of the position's scope and function in the company.