Custom Success Manager - H/F

À propos d’Inetum

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 26 000 consultants et spécialistes du groupe œuvrent chaque jour pour créer un impact digital concret : des solutions qui contribuent à la performance, à l’innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum accompagne les organisations dans leurs enjeux de transformation digitale avec proximité, flexibilité et responsabilité. Porté par sa raison d’être, Inetum défend une vision d’une technologie utile et maîtrisée, capable de révéler le plein potentiel des organisations et de la société : « Let’s make tech right ».

En 2025, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 2,2 milliards d’euros.

Plus d’informations sur : www.inetum.com

Dans le cadre du développement de ses activités digitales, notre client recherche un Customer Success Manager (H/F) pour rejoindre son équipe Customer Success.

Véritable interlocuteur privilégié des clients après la mise en production des solutions, vous assurez le pilotage de la relation client sur l'ensemble du cycle RUN. Vous veillez à la satisfaction des clients, au respect des engagements contractuels et à la qualité de service délivrée.

Vos responsabilités

Pilotage de la relation client

• Être le point de contact principal des clients en phase d'exploitation des solutions.
• Assurer le suivi de la satisfaction client et construire une relation de confiance durable.
• Piloter la gouvernance RUN et animer les comités de suivi et de pilotage.
• Veiller au respect des engagements contractuels et des niveaux de service (SLA).

Gestion opérationnelle des services

• Superviser le traitement des incidents majeurs et des escalades hors périmètre support.
• Assurer le suivi des plans d'actions correctifs et des analyses post-mortem.
• Coordonner les équipes support, exploitation et delivery afin de garantir la qualité de service.
• Accompagner les changements, évolutions et mises en production des solutions.
• Valider la transition des projets vers le RUN et garantir leur bonne prise en charge.

Pilotage financier et contractuel

• Suivre les coûts liés aux activités RUN.
• Contrôler les bons de commande, la facturation et les éléments financiers associés.
• Participer au pilotage de la rentabilité des contrats et de leur performance économique.

Développement de la relation client

• Identifier les opportunités d'évolution des services et de nouveaux projets.
• Participer aux démarches d'upsell et de développement du chiffre d'affaires.
• Recueillir et qualifier les nouveaux besoins exprimés par les clients.

Contribution aux projets

• Participer à la rédaction, la relecture et la validation de documents fonctionnels, techniques, d'architecture ou de recette.
• Collaborer avec les équipes Delivery, Produit, Support et Commerce pour assurer la réussite des projets.

Profil recherché

• Diplômé(e) d'une formation supérieure Bac+5 (école d'ingénieurs, université ou équivalent).
• Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans la gestion de clients en production autour de solutions digitales.
• Vous avez évolué idéalement dans des environnements SaaS, d'édition logicielle, d'intégration de solutions, de cybersécurité ou de confiance numérique.
• Vous maîtrisez les enjeux de gestion des services, de suivi des SLA, de gouvernance RUN et de satisfaction client.
• Vous disposez d'excellentes qualités relationnelles, d'un sens aigu du service client et d'une forte capacité de coordination.
• Vous êtes à l'aise dans des environnements complexes impliquant de multiples parties prenantes.
• Vous parlez couramment français et anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Compétences attendues

• Customer Success Management
• Gestion de la relation client B2B
• Gouvernance RUN
• Pilotage des SLA
• Gestion des incidents et escalades
• Coordination transverse
• Gestion contractuelle et financière
• Analyse des besoins
• Gestion de projet
• Environnements SaaS et solutions digitales
• Anglais courant