Customer Care Specialist B2B & E-reputation

Le rôle

Nous créons un poste de Customer Care Specialist B2B & E-réputation afin de renforcer notre

support client et de développer la réputation en ligne de nos offres.

Rattaché(e) à l'équipe Customer Care B2B, vous interviendrez à la fois sur la gestion des

demandes clients professionnels et sur le suivi de l'e-réputation d'OnOff (Google, Trustpilot,

Stores, forums, communautés en ligne).

Véritable ambassadeur(rice) de l'expérience client, vous contribuerez directement à la satisfaction

de nos clients et à l'image de marque de l'entreprise.

Vos objectifs

- Garantir une expérience client B2B fluide, rapide et qualitative.

- Développer, protéger et améliorer l'e-réputation des offres OnOff.

- Répondre efficacement aux demandes clients et aux avis publiés en ligne.

- Identifier les irritants récurrents et contribuer à leur résolution.

- Augmenter le volume d'avis positifs et améliorer durablement les notes des différentes

plateformes.

- Faire remonter les retours clients aux équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.

Périmètre & environnement

- Support des clients B2B

- Gestion de tickets via Zendesk.

- Intervention sur les sujets d'e-réputation B2B et B2C.

- Collaboration quotidienne avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.

- Environnement SaaS, télécom et produit digital en forte évolution.

- Utilisation d'outils tels que Zendesk, Jira et Confluence.

Répartition estimée du poste :

60 % Customer Care B2B / 40 % E-réputation B2B/B2C

Cette répartition pourra évoluer selon l'autonomie acquise et les besoins de l'activité.

Vos missions

1. Gestion du support client B2B

- Traiter les demandes clients avec réactivité et professionnalisme.

- Accompagner les clients sur les sujets liés à l'utilisation des produits, aux abonnements et à la

facturation.

- Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète.

- Garantir un haut niveau de qualité dans les échanges écrits et téléphoniques.

2. Gestion de l'e-réputation

- Répondre aux avis publiés sur Google, Trustpilot, App Store et Google Play.

- Gérer les avis positifs comme négatifs avec rapidité et diplomatie.

- Identifier les clients insatisfaits et rechercher des solutions adaptées lorsque cela est possible.

- Assurer une veille active des mentions OnOff sur les forums, marketplaces et espaces

communautaires.

- Participer à la détection des signaux faibles pouvant impacter l'image de marque.

3. Développement de la satisfaction client

- Mettre en œuvre des actions visant à augmenter le volume d'avis positifs.

- Identifier les opportunités de sollicitation auprès des clients satisfaits.

- Contribuer à la stabilisation et à l'amélioration des notes de réputation des différentes offres.

- Participer à l'amélioration continue de l'expérience client.

4. Analyse et amélioration continue

- Identifier les problématiques récurrentes remontées par les clients.

- Formaliser et partager les retours terrain auprès des équipes internes.

- Participer à l'amélioration des processus de support.

- Contribuer à la réduction des irritants clients.

5. Documentation et partage de connaissances

- Mettre à jour les FAQ, guides et templates de réponse.

- Contribuer à la structuration de la base de connaissances.

- Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l'équipe Customer Care.

Profil recherché

Expérience

- Expérience significative en Customer Care, Customer Success ou Support Client B2B.

- Une expérience liée à l'e-réputation, à la gestion des avis clients ou à la relation client digitale

constitue un réel atout.

- Expérience dans un environnement SaaS, digital, tech ou télécom appréciée.

Compétences

- Excellente communication écrite en français.

- Anglais professionnel indispensable.

- Maîtrise ou forte appétence pour Zendesk, Jira et les outils collaboratifs.

- Bonne compréhension des environnements techniques et digitaux.

- Capacité à analyser les problématiques clients et à trouver des solutions adaptées.

Ce qui fera la différence

- Vous êtes à l'aise au téléphone et n'hésitez pas à contacter directement les clients.

- Vous savez convaincre, rassurer et créer une relation de confiance.

- Vous êtes orienté(e) résultats et satisfaction client.

- Vous faites preuve d'autonomie, de curiosité et de proactivité.

- Vous aimez comprendre les produits en profondeur et évoluer dans un environnement tech.

- Vous considérez qu'un avis client est une opportunité d'amélioration autant qu'un indicateur de

performance.

Pourquoi rejoindre OnOff ?

- Un poste nouvellement créé avec une forte visibilité.

- Un impact direct sur l'expérience client et l'image de marque.

- Une collaboration transverse avec de nombreuses équipes.

- Un environnement tech en constante évolution.

- L'opportunité de construire et faire évoluer une fonction stratégique pour l'entreprise.