Customer Success Manager B2B

La Team

Vous rejoignez la Direction de l’Expérience Client et êtes rattaché directement à la Team Lead Customer Care. L’équipe interne compte sept personnes et couvre le service client et la rétention sur les trois marques du groupe.

En collaboration avec la Customer Sucess déjà en poste, vous êtes le point de repère des clients entreprises (marque Cleaq), de leur première commande jusqu’à leur fidélisation dans la durée. Le rôle est à la fois opérationnel, vous faites tourner le service au jour le jour, et structurant, vous construisez les process qui le rendront plus efficace demain.

L’écosystème Customer Success

Vous évoluez au quotidien dans Notion, Slack et la suite Google pour communiquer, gérer et piloter les projets, aux côtés d’un outil de ticketing et d’un CRM dédiés à la relation client B2B.

La stack

• Notion

• Slack

• Google Workspace

• Outil de ticketing (idéalement Zendesk)

• CRM (idéalement Hubspot)

Vous piloterez également les campagnes de mesure de satisfaction (NPS, avis Google et Trustpilot) et vous appuierez sur le partenaire en charge du support externalisé B2B pour l’exécution quotidienne du service.

Les objectifs de la mission

1. Piloter l’équipe d’agents externalisés

Superviser au quotidien les agents de notre partenaire en charge du support client B2B et faire monter le niveau de service.

• Un rituel de pilotage hebdomadaire avec le partenaire : revue des KPI, arbitrages, plan d’action

• Une grille de qualité partagée, alimentée par des écoutes et des relectures régulières

• Un plan de formation initiale et un parcours de montée en compétence continue

• Un process d’escalade documenté, avec les cas complexes pris en charge et résolus par vous

2. Réussir l’onboarding des clients B2B

Accompagner chaque nouveau client entreprise sur ses douze premiers mois, pour une adoption rapide et sereine de la solution.

• Un parcours d’onboarding formalisé, avec des jalons clairs sur les douze premiers mois

• Le pilotage effectif de ces jalons : premières commandes, livraisons et validation des besoins

• Un point de suivi planifié avec chaque nouveau compte, et les irritants de démarrage traités avant qu’ils ne s’installent

3. Fidéliser et développer le portefeuille

Construire une relation de confiance durable avec les clients du portefeuille B2B et protéger le revenu récurrent.

• Une matrice de risque de churn, revue chaque mois, avec les signaux faibles identifiés

• Un plan d’action nominatif pour chaque compte classé à risque

• Des opportunités d’upsell qualifiées et transmises à l’Account Manager avec le contexte utile

4. Coordonner avec les équipes internes

Faire circuler l’information entre le Care B2B et le reste du groupe.

• Une présence active dans les rituels transverses, avec les sujets clients portés et suivis

• Un canal de remontée structuré vers Sales, Product, Tech, Marketing, Ops et Finance

• Les sujets bloqués côté Ops suivis jusqu’à leur dénouement

5. Piloter les campagnes de satisfaction et d’engagement

Mesurer la satisfaction, la faire progresser, et transformer les clients contents en prescripteurs.

• Les campagnes NPS menées de bout en bout, de l’envoi à l’analyse

• Une sollicitation régulière et cadrée des avis Google et Trustpilot

• Une contribution concrète à l’exécution du programme de parrainage

• Un plan d’action issu de chaque campagne, avec ses responsables et ses échéances

6. Améliorer les process et la connaissance

Réduire le volume de sollicitations en traitant la cause plutôt que le symptôme.

• Une base de connaissance interne à jour, réellement utilisée par les agents

• Une base de connaissance externe qui permet aux clients de se débrouiller seuls sur les cas courants

• Une cartographie des points de friction des parcours B2B, réactualisée

• Des améliorations de process proposées, arbitrées et mises en oeuvre

7. Piloter la performance

Donner à la direction une vision fiable et régulière de l’activité Care B2B.

• Un reporting hebdomadaire

• Un tableau de bord des indicateurs clés : NPS, taux de churn, SLA, volume de tickets, taux de résolution

• Une lecture analytique des écarts, pas seulement des chiffres

8. Faire remonter les insights clients

Être la voix du client à l’intérieur du groupe.

• Une centralisation structurée des retours issus du support et des échanges directs

• Une synthèse périodique d’insights actionnables diffusée à Sales, Tech, Product, Marketing et Care

• Des sujets clients effectivement repris dans la roadmap et les plans d’action

L’excellence dans ce rôle

Au bout de douze mois, voici à quoi nous saurons que la mission est réussie. Les seuils ci-dessous sont les repères de départ, revus ensemble à la prise de poste.

• Pilotage des agents externalisés : SLA de première réponse tenu sur 95 % des tickets B2B, taux de résolution au premier contact supérieur à 70 %

• Qualité des réponses : au moins 10 écoutes ou relectures par agent et par mois, score qualité moyen supérieur à 90 %

• Délai de clôture : délai moyen de clôture des tickets ramené sous les 3 jours, escalades Ops sous 5 jours

• Onboarding : 100 % des nouveaux comptes avec un plan d’onboarding ouvert sous 15 jours et un point de suivi à 30, 90 et 180 jours

• Rétention : taux de churn B2B inférieur à la cible annuelle, zéro compte à risque sans plan d’action écrit

• Développement : au moins une opportunité d’upsell qualifiée transmise par mois et par segment

• Satisfaction : NPS B2B en progression d’un trimestre à l’autre, note Trustpilot maintenue au-dessus du seuil cible

• Connaissance : base de connaissance revue au moins une fois par trimestre, part des demandes récurrentes en baisse

• Reporting : reporting hebdomadaire livré chaque semaine sans relance, avec une lecture des écarts

• Insights : une synthèse mensuelle diffusée, et au moins un sujet client repris dans la roadmap par trimestre

Cadre de la mission et Rémunération

• CDI, temps plein

• Expérience attendue : 3 à 5 ans

• Rattachement : Direction de l’Expérience Client

• Lieu : Paris 8ème arrondissement

• Télétravail : un jour / semaine fixe les mardis, 2 flexibles par mois

• Démarrage souhaité : dès que possible

• Rémunération : selon profil et expérience

• Avantages : tickets restaurant, mutuelle d’entreprise, prise en charge de 50 % de l’abonnement transport

Compétences

• 3 à 5 ans d’expérience en Customer Success, Care ou gestion de portefeuille clients B2B, idéalement dans un environnement de service, d’abonnement ou de SaaS

• Vous avez déjà animé une équipe ou un prestataire externalisé, et vous savez faire progresser des agents sans les brusquer

• Vous êtes à l’aise avec les chiffres : lire un SLA, suivre un taux de churn, construire un reporting hebdomadaire ne vous fait pas peur

• Vous savez obtenir des arbitrages sans autorité hiérarchique, en étant clair sur l’enjeu client

• Vous écrivez bien, en français irréprochable, et l’anglais professionnel ne vous bloque pas

• Vous maîtrisez un outil de ticketing et un CRM (idéalement Hubspot ou Zendesk), et vous êtes curieux de ceux que vous ne connaissez pas encore

• Vous aimez résoudre les problèmes des clients, vous tenez vos engagements, et vous préférez corriger la cause d’un irritant plutôt que de le traiter dix fois

1 - Entretien avec le Directeur de l’Expérience Client

2 - Echange avec la Directrice Générale Déléguée & le General Manager.